【没有差的客服】客服实战篇之售后流程

迎客：亲，您好，我是XXXX的售后客服， （玫瑰）请问有什么可以帮助您的？（微笑）

什么问题——倾听

买家：店家，我在你们家买的鞋子大了，我要申请退货！！！

结论：尺码不合适

买家：店家，这次买的鞋子和之前买到的鞋子颜色不太一样啊！！！

结论：产品的色差

买家：店家，宝贝我收到了，不是很满意！！我要退货！！

结论：期望值过高

买家：鞋子味道怎么这么重啊？？有没有毒呢？？

OR买家：鞋子一穿就开始不停的掉毛，会不会掉光啊？？

结论：对产品质量怀疑

买家：店家，怎么东西我还没有收到啊？我都已经确认收货了！！（生气）

结论：信任受到影响，担心被骗，快递太慢

见招拆招——化解危机

尺码问题：

当尺码偏大时：（1）稍大：亲，我们98%的亲们都是按照我们的尺码建议来选择合适的鞋子哦。您要是觉得大了点，看看垫个厚点的鞋垫试试呢？（2）大的离谱：亲，这款鞋子对您来说如果达到离谱，看看您身边的朋友有没有喜欢的呢？您可以再在我们这里拍双合适的尺码，我们可以给您更好的折扣哦。

当尺码偏小时：（1）勉强能穿：亲鞋子穿穿稍微会送一些的（根据鞋子的特性），您穿个薄一点的袜子试试。（2）完全不能穿：亲，这款鞋子对您来说如果偏小，看看您身边的朋友有没有喜欢的呢。您可以再在我们这里拍双合适的尺码，我们可以给您更好的折扣哦。

对症下药——解除疑虑

色差：（1）亲，我们都是实物拍摄，尽量会保证图片与实物一致呢。但也不排除因为不同显示器而造成的色差哦。（2）亲，因为材质的特殊，所以每批货之间会存在一些颜色的差别。但是您放心哦，产品质量都是一样好的！

脱毛：亲，雪地靴新鞋刚出厂，会有一层浮毛。您多穿几次，这样的情况就不会出现了哦！

气味：亲，您好，新鞋刚出厂多少都是有点味道的。因为我们的鞋子基本都是刚下生产线就发给您了，没有像实体店一样一直处于通风处晾晾就好了的哦！

交易超时：亲，您好，我帮您看了下。因为交易时间到期了，所以您的钱暂时转到我们的支付宝上了。您收到宝贝后如果有任何不满意的地方，可以联系我们哦。我们会负责到底的呢~~

以柔克刚——完美售后