客服必知技巧，快速拉近跟客户的距离！

相信大家都有碰到这样的接待问题：
1.售前客户想等降价活动，客服回答：
亲您放心，现在活动力度已经非常大了，库存也快没有了，可以早点下手哦。

2.售中客户来催货，客服回答：

亲，不好意思，仓库发货太忙，每个客户都要顾及到，不是您定了就马上给您包好发出了。

或者：

仓库那么多货要发，不可能一个客户下好一个订单快递就来拿走一个，能发的肯定都会在当天发出，请您理解。

3.售后客户说买了草席，睡了几天宝宝过敏了，客服回答：

亲，我们的产品都是经过质量检测的，卖那么多的客户都没有出现过这样的情况哦。

上面三个回答，客服都是站在自己的立场跟客户沟通，也许客服说再多，客户也不下单；解释得再多，还是得不到客户的理解，认同。他们都忽略非常重要的一点：同理心

什么是同理心呢？又叫做换位思考、神入、共情，指站在对方立场设身处地思考的一种方式，即于人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。主要体现在情绪自控、换位思考、倾听能力以及表达尊重等与情商相关的方面。了解同理心我们先来看段视频：

同理心无论在我们平时的日常沟通中，还是在销售过程中，还是在售后过程中都是经常需要运用到的技巧，但是很多客服却往往把这个重要的环节忽略了。

那么为什么要有同理心？

之前看过一本关于人的大脑的一本书，讲的是人的大脑分为左右两个部分，大脑影响我们的方式有“左脑模式”和“右脑模式”。左脑是逻辑的，求实的；右脑更加直观和感性。跟人沟通，先认真聆听关注，感同深受，安抚情绪，回应右脑的感情需求，建立彼此间的联结，这样语言对两个人来说就会变得更加自然，更容易了解客户内心；然后再引导到左脑，发挥左脑的作用，给对方合理的解释，从而得到对方的理解和认同。

同理心的技巧之所以有效，也是因为他们可以直击对方的潜意识，让对方感觉“哦，他跟我一样”；要想真正让对方接受你的建议，你必须能让对方产生积极愉悦的情感，一旦跟谈话对象产生共鸣，后面的说服或者建议会显得更加容易。

大家明白了上面的理论，是否可以跳过从“心有说动”到“真能运用”的鸿沟，自然而然地对自己有感触的知识加以运用呢？

回到刚才的问题，我们再来看开始的那三个问题该如何回答呢？

1、能理解亲的心情，谁都想花最少钱买最好的产品。但是亲您放心，现在活动力度已经非常大了，给您特价包邮，还有满减活动，而且还能额外赠送精美小礼物。亲眼光也不错，这款本身卖的很好，库存也快没有了，到时可能想买都没货了哦。早买早享受哦。（站在客户角度，理解客户的顾虑，再用用客观事实重点把对客户的好处分析出来，说服客户）

2、亲，实在抱歉哦，让您久等了，我能理解您的心情。换成是我买东西要等2天发，心里也是非常不高兴的。（同理心，让客户感觉跟自己是一个战线的，为下面的解释做铺垫）亲，真的很有眼光，这款是我们店铺最热销的款式，但是卖的多，也要保证每件出货质量，所以我们的质检是非常严格的，对每位客户负责，不仓促发货，也希望您能收到满意的产品，希望亲能理解哦（赞美客户，同时要站在客户角度解释，这样的情况下客户才会理解）

3、亲，实在是抱歉哦，我们的产品没有让您满意。宝贝过敏会严重吗，有没有去看医生呢？（同理心，表示关切，不要忙于去解释）接下来要去了解客户的使用情况，（收到凉席有没有洗过，晒过，还是直接拿来铺了呢？客户本人是不是跟宝宝一起睡呢，客户本人有没有过敏呢？）（认真倾听客户情况）通过了解客户的使用情况，了解是否可能是使用不当引起。如果不是的话，再跟客户解释我们的产品是有经过严格的检验的（最好附上质检报告），而且卖出去那么多目前还接到客户类似这方面情况的反应，打消客户对产品质量的怀疑。最后可以告诉客户宝贝过敏可能存在的客观原因是什么，如果让客户带宝宝去看的时候也顺便咨询下医生的看法。最终根据实际情况给到客户针对性让客户满意的解决方案。

无论在售前，售中还是售后，同理心的技巧是经常需要用到的，能够快速跟客户拉近距离，让客户更容易接受你的建议。明朝思想家王阳明说”知行合一“，知道了没有去做并不是真的知道，只有真正去做了，变成行动才是真正的学习。大家对照自己平时的工作有在运用这个技巧吗，如果没有的话，马上行动起来，让你跟客户的沟通变得更加顺畅，工作变得更加高效。

——本文转自微信公众号：淘客培训（ID：tkpx001），作者：夏敏