【网友分享】2012年淘宝客服绩效考核管理办法（仅供参考）

第1章 总则

第1条 目的

1．客观公正评价客服的工作业绩、工作能力及工作态度，促使客服不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。

2．为客服的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。

第2条 适用对象

本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。

第2章 绩效考核内容

第3条 工作业绩

工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。

第4条 工作能力

根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。

第5条 工作态度

主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。

第3章 绩效考核实施

第6条 考核周期

根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的 5 ～ 10 日。

第7条 考核实施

1．考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。

2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。

1、咨询量 （10分）

通过用户和客户交流的nick，我们可以统计出该客服某个时间段内接待了多少访客。

2、 成交量 （10分）

通过成交的用户与客服服务的客户两个交集便可比对出该客服的成交量，这是客服为卖家带来的直接收益，也方便卖家给客服发放佣金提成。

3、 成交率 （10分）

成交率=成交量/咨询量，这是考核客服服务质量和营销质量的一个重要指标。

4、 响应时间 （10分）

该指标是指一个客户开始咨询之后，您的客服首次回复的速度，响应时间过慢，会造成客户的流失。

5、 服务态度 （10分）

卖家可以通过设置服务质量关键词，比对客服的回复，可以根据出现次数对客服的服务态度做出评价。

6、 退单率 （10分）

同成交量的原理一样，我们一样可以比对出单个客服的退单量，子订单退单量/子订单总成交量=退单率，目前也成为很多商家衡量客服服务质量，商品描述的一个重要指标。

7、上货正确率

根据上货的错误数/上货的总数,等出上货正确率.

8、月销售增套数（月目标数为如果为10套）

每完成一套加一分。10套满分，不限制分数。（）

9、个人自评分 （10）

10、直属领导评分 （10）

第4章 考核结果应用

第8条 根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：

考核结果应用表

第9条 个人销售绩效提成计算方法：

第10条 公共销售绩效提成计算方法：

公共销售绩效提成＝公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数

月单项奖励：月整套销售额最高浆 50元

总销售增长率达25%奖50元 50%元奖100元

第11条 最终工资计算方法：

当月工资＝岗位工资＋个人绩效提成＋公共绩效提成＋工龄工资

第12条 连续3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的奖励；连续3个月考核不及格的，自动请辞。

第5章 附则

第13条 本制度由电子商务中心制定，报总经理审批后实施，修改时亦同。