备战双十一之「提升客户转化率」

某电商在双十一之前投放视频广告，带货视频几百万播放，成交量却几乎却为0；

某化妆品牌3000万+阅读，成交转化量却不到0.00008；

淘集集烧钱换来1.3亿用户，如今却巨亏12亿……

大促期间，很多电商很容易陷入盲区，前期往往看似声势浩大，结果却不尽人意。

个中原因有很多，电商营销是一方面，客服咨询也是关键。作为一名电商客服，让前来咨询的客户心甘情愿的为产品买单并不是一件容易的事。想要让自己的销售话术和营销手段能有效的吸引客户产生购买行为，还得建立在足够了解客户需求和心理的基础之上。

那么，用户需求究竟是什么，如何才能让用户主动购买产品，让企业持续增长？

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什么才是正确的电商营销

所有这些活动其实都和营销相关，但它们都没有涉及到电商营销真正的本质，电商营销的本质，是吸引顾客和保留顾客。

但对于电商营销的本质，很多电商的理解都是不深刻的。

每当电商大促的时候，你会发现，扑面而来的全是广告，而所有广告都起到一个作用，吸引顾客。

从吸引顾客来说，很多企业都做得不错。但还有另外4个字，叫保留顾客。从这点来说，很多企业做得并不好。

比如我们以住酒店为例，你会发现我们中国的很多酒店，服务态度很好，但是方式有欠缺。比如在你退房时，总是在问你，你小冰箱里东西有没有消费？你说没有的话，他还要用对讲机确认一下，甚至是一个小小的房卡，如果你忘记退了，酒店都要求你赔钱。

当你在钱包里偶尔再发现房卡时，你又回想起这一段美好经历，也许下次你还想回到它这里！

所以大家可以看到，我们中国的企业对营销本质的理解，跟国外企业对营销本质的理解有很大的差异。并不是吸引用户过来就万事大吉了，用户过来后，如何通过服务手段提高用户对产品的认可以及转化才是企业应该认真思考的问题。

以前都是卖产品的一锤子买卖，但现在不一样了，所有卖产品的是有都周期的，是可以持续的。其实任何产品的背后都是服务的需求，比如在电商平台买衣服就真的只是买衣服吗？用户买的是关于这件衣服的服务，从尺码推荐到同类型款式推荐再到搭配；买电视也不是重点，用户买的是电视售前的及背后的服务。

产品是服务的载体，消费者不是没有需求，也并不是真的穷。大多数电商品牌都能做到吸引客户，转化低，是因为客户的天性就是“花心”。毕竟客户可以选择这个产品的同时，也有权力和机会选择其他同等类型的产品。

第一步，明确客户的实际需求

在探寻客户需求之前，首先来了解一下什么是需求。“需求”是指人们有能力购买并且愿意购买某个具体商品的欲望。这其中的关键点在于，有“购买能力”和“愿意购买”。

首先是判断客户的购买能力，作为电商客服，最简单的方法便是通过客户以往的购买频率、购买总额、消费习惯等数据来评估客户的购买能力。至于怎么让客户愿意购买，就需要明确客户的痛点，即什么样的客户，在什么场景下，需要采取怎样的方式、解决什么问题。

不同的商品，用户关注的焦点是不一样的。用户之所以不转化，就是怕承担风险，那么你就要把用户的这种风险给降到最低。或者说，把本应由用户承担的风险全部转移。一般情况下，这都需要配合相应的店铺营销活动来实现。

举个例子，比如婴儿奶粉这种产品，一个刚开始买奶粉的妈妈，她最担心的是什么？肯定是这个奶粉不适合孩子，比如吃了会拉肚子（因为体质问题，不是因为产品问题），或者不喜欢吃等等。那样的话就白买了，这就是风险！

所以，作为客服人员来讲，你在跟用户沟通的时候，就应该想办法把这种疑虑给打消。当然，你可以配合一些活动。比如现在的奶粉基本没有小包装，如果哪个品牌可以做一些小包装，然后配合正品一起发给用户，让用户收到后先用小包装实验，如果婴儿喝着没有问题的话再打开正品，否则就可以退回来，全额退款。

在这里，我们简单罗列两种在营销活动中常用的客户需求分析理论，帮助电商客服人员从更多层面了解客户的需求。

那么，你就应该在咨询的时候，给她描绘一种场景：列举穿上这款鞋子后，增高效果是非常明显的例子。

所有的产品，其实归结到本质上，都是这些：要么让用户更快乐，要么让用户减轻痛苦，要么就是让用户变的更懒，所以我们要去挖掘表面需求之下更本质的心理，然后去满足它。

第二步，善用“饥饿”营销

关于“饥饿”营销，苹果和小米这两家公司可以说是运用的游刃有余，这也是他们让众多消费者痴迷并不断追随的法宝之一。

在电商客服的销售话术方面，同样也能采取“饥饿”营销的方式来增加客户的紧张感，让他们觉得商品的价值远远超出自己的预期，从而刺激他们付费购买。

譬如可以这么说：

第三步，放大价值锚点

想要让客户意识到他需要某个商品，重要的是如何用最简单直接的方式让客户感受到商品的实际价值。如果客户觉得一个产品对他而言可有可无，那么多数情况下，是无法吸引客户产生购买行为的。

电商客服时常会听到客户这么说：“同样的东西，可为什么你们家的会比较贵？”、“这两台电脑看着差不多，具体区别在哪？”消费者在判断一个商品是否具有价值时，往往会采用对比的方法得出结论。同理，电商客服想要诱导客户购买，同样也能采对比的方式来突出商品的优势。

譬如我们大都看到过这样的广告语：

男人少抽一包烟，就能买到XXX；

女人少买一条裙子，就能买到XXX。

这正是利用对比，来突出目标产品的性价比，让客户觉得自己花同样的价钱，买这个商品远比买其他商品有价值。

第四步，用户的购买异议都有哪些

找到顾客产生异议的原因，料“敌”于先机，在顾客异议产生之前予以防备，是减少甚至消除顾客异议的有效方法。所以优秀的电商客服人在准备向消费者进行产品推送时（或者在顾客咨询的时候）就会提前想到顾客可能产生异议的原因会有哪些。

形成顾客异议的原因有很多，有来自于顾客的，也有来自于客服人员的，有购买环境方面的，也有来自于产品的。

有的顾客异议的产生是必然的、可以预料的，而有的则是偶然的。引起顾客异议的因素多种多样，并且各因素之间相互影响，错综复杂。能提前或者及时抓住及解决用户服务过程中最核心的棘手问题，也是一位优秀客服需要做到的。