客服不需要中年人？35岁以后的人去哪儿了？

那个时候，北京的的上空依旧是雾霾盘旋，外界到处传着各种不景气的声音：经济寒冬即将来临，各大厂借着优化的名义开始裁员了，实体经济也在下滑…..声量不小，这些真真假假的消息，像冬日的寒风裹挟每一个人。

在 “35岁魔咒”强有力的恐惧传染下，刚迈入30岁的王磊重新审视了自己的职业，琐碎繁杂、没有专业性、长期加班熬夜….

“对高阶客服管理有需求的企业，就那么几家，僧多粥少。”

背着房贷，贸然前进风险太大；维持现状，几年后必然死路一条，感觉做也是错，不做也是错。与传统行业相比，在互联网行业，客服这个岗位，似乎总是被边缘化，除了35岁+带来的焦虑外，客服人的迷茫只能冷暖自知。

01

Double危机感

互联网时代，客服形态几经演变。从最开始的呼叫中心到在线客服到智能客服，这其中的变化多到可以出一本书。

2019年，中国移动互联网10年，中国互联网21年，越来越的多人开始出现中年焦虑，35岁的客服不再是个案。

知乎上有一个被浏览了将近2000万次的问题： “找工作时单位普遍要求 35 岁以下，那 35 岁以上的人都干嘛去了？ ”

35岁对互联网从业者来说是一个逃不开的魔咒。35岁的程序员在送外卖，35岁的产品在做滴滴司机，35岁的新媒体运营在卖保险，35岁的客服做起了微商。

以上的案例虽然是在调侃，但我们不得不承认的是：年轻化是一种互联网公司的大趋势。远的不说，就拿腾讯阿里等企业来说，员工平均年龄在28岁左右。

在连续数年的客服工作中，王磊说“能让我感到成就感的次数屈指可数，而近几年来自职场瓶颈的桎梏更是明显。”

“2018年，明显可以感觉到人工智能在逐渐登上舞台，公司虽然在扩大，但是团队不见扩大，很多工作也被人工智能取代了，在客服这条路上，看不到下一步可以走到哪里。”

来自外界与自身的双重危机，让越来越的客服人感到焦虑，“贩卖焦虑”也成了各大媒体的噱头。

曾经看过这样一个毒鸡汤：

02

“我把青春献给了收费站”

去年有个被炒烂的话题： “36岁，把青春都献给了收费站，现在啥也不会，也学不会了。” 很可悲吧。

“无非就是上有老下有小，背负的房贷让自己不敢动窝，精力、创意拼不过年轻人，而那些积攒了多年经验的人，指不定哪天就被迭代了。”

“客服也是一座围城吧。一边是老人受够了琐碎和长期的中低压状态，却依旧无法获得指挥权，只能收拾包袱离开；另一边是很多年轻人壮志雄心地进入这个领域，希望能成为一位将军。” 不过很多有着多年的职场经验告诉我们，客服这个岗位或许将越来越重要，涌入的新人增加后势必带来更加激烈的竞争。

随着90后00后走向舞台，很多企业开始发现用户不再那么容易被取悦。面对这种情况，很多企业开始迷茫，不论是互联网企业还是实体企业，所关注的风向都开始转换，那就是从流量到以用户体验为主，从技术到产品到服务。

于是，海底捞火了，它的服务模式翻来覆去的出现在人们视野中；智能客服机器人火了，服务效率和质量成为大家关注的焦点….越拉越多的企业开始重视用户体验，服务转型。

▲ 图片来源《鹈鹕全面客户体验管理》

根据数据显示，80%的客户表示，公司提供的体验与其产品与服务同样重要。85%的服务决策者认为对客服的投资是服务转型的重要组成部分。这无疑将吸引一大批新鲜的血液流入。

“我所知道的35岁+的客服大咖，主要有两种状态，一种是自己出来做自媒体、客服培训等，还有一种是待在大厂里一步步爬上去做到总监。”新陈代谢是一个客观规律，与社会达尔文主义相似——优胜劣汰、适者生存。

03

我们无意再“卖”焦虑，

大家已经足够焦虑了，来说点实际的吧

首先，如果你不想在基层打转，想向上发展，基本有两个常见的通道：

（1）成为专家

培养自己的专业技能，让自己成为这个领域的专家。说实话这条路还挺难的，一家企业真正需要的专家其实不多，大部分是不上不下的程度。所以，很多职场人还是会选择第二条——晋升成为一名管理者。

（2）成为管理者

培养自己的管理能力，你要先能站在管理者的角度思考问题。让公司看到你有管理能力，前提是，你要把现有工作做到足够好，然后再做点额外的事儿。

举个例子，一个公司的客服，居然是连续好几个月的销售冠军。他还运营着自己的社群，邀请客户来做分享，既给自己的客户提供了分享学习成果的机会，又吸引了更多准客户，形成了一个良性循环。

后来，公司内部整改，增设了单独的营销组，就直接将他提为营销组组长，将他做社群的经验进一步扩大到公司范围。

如果你已经30多岁了，还在基础岗，那该做点什么呢？

（1）从现有岗位找突破口

思考几个问题：

思考以下问题：

如果你现在只有25岁，未雨绸缪非常重要，给年轻朋友的几条建议：

（1）给自己制定一个2年计划

别再问自己这一辈子要干嘛，一规划管终身的时代已经过去。你不用想那么远，就想想看这一两年你要干什么？

如果你天天看未来、天天做梦，可能今天你都过不去。刚进企业，你就给企业战略想法，很有可能你实习期都过不了；但是，天天想得太近了、把工作干完就结束了，很有可能也没有明天，因为你没有为明天做准备。什么是一个远近恰当的时间？建议就是，两年。

以上这个建议来自职业规划师古典，送给你。

（2）趁年轻，多试试

可以从兴趣出发，尝试它是否能给你带来价值。尝试时，要认真投入，放弃时，也要果断。警惕“沉没成本”。

（3）现在开始，有意识地培养自己的核心竞争力

关于“核心竞争力”，有个很形象的解释：假如你在人群中具备某种能力的概率是10%，这个能力本身有价值，就可以称之为竞争力；但如果你同时具备另一种能力，同样在人群中具备该能力的人的比例为10%，而你的这两种能力是互相独立的，那么具备这两种能力的人的概率就是10%*10%=1%。

这就是核心竞争力的意义。

04

写在最后

假如此时此刻的你，遇到了瓶颈和障碍，你可能会你迷失方向，你可能会开始忘记你自己踏上这段旅程的初心。你可以回到起点，在那里再次找到你最初的激情。

重新审视你开始这段旅程的原因可以帮助你在荆棘密布的旅程中找到平衡和方向。

我曾经想过放弃每天敲敲打打的码字，也曾反复的问自己为什么要做新媒体运营，我后来发现我是一个热爱文字，热爱说话的人，热爱表达的人，我想把我想表达的传播给每一个能看到我的人。

每一份工作也好事业也好，都是充满激情、快乐、痛苦、纠结，它们总是交替出现。

每个人都有自己的理由，前进或放弃，这背后的原因我想是经过你的深思熟虑的。

不过我仍想劝你常温初心，因为在你通往实现自己目标和梦想那漫长而艰辛的道路上，它是你为数不多的慰藉之一。

以上，与每一位看到这篇文章的你，共勉。