【客服培训】带你走进金牌客服的修炼场^^

第四，娴熟的沟通技能

网店与实体店最大的区别 ，就是网店客服是通过旺旺、QQ等在线即时通讯工具进行产品销售，这就需要客服人员有娴熟的网络沟通技能。 具体可分为：沟通工具的使用能力和与人沟通的技能两个方面。

沟通工具的使用：

沟通工具的使用能力，主要体现在打字速度上。 为保障与消费者的沟通顺畅、及时， 客服人员的打字速度必须要在50个/分钟以上，打字速度越快，响应率越高，就越容易让消费者满意，购买转化率也就越高，自己的绩效自然也会提高。

工欲善其事，必先利其器。除了打字速度外，客服人员还必须熟练操作自己使用的沟通工具。以淘宝阿里旺旺为例，卖家版的阿里旺旺除了能设置快捷回复外，还能识别出买家的购物状态。作为淘宝客服，必须能熟练使用旺旺的各项功能，并能够巧加利用，这样才能在与买家沟通时有的放矢，提高工作效率和绩效。

与人沟通的技能：

沟通水平的好坏，会直接影响淘宝客服的个人业绩。 客服人员的沟通对象主要包括买家和店铺内部人员两种。

1.与买家的沟通

与买家沟通时，应注意以下几个方面：

（1）迅速热情地响应。对于买家的问题，客服人员要及时、热情地进行回复，要让买家感受到浓浓的人情味，体会到“顾客是上帝”的尊贵感。回复消费者时，切忌把沟通变成冷冰冰的、机械的一问一答，要善于利用语言进行情感沟通。比如，使用网络流行的“淘宝体”，虽然对“亲”这个字的褒贬不一，但很容易拉近客服与买家的距离。记住：攻心为上！

通过上面的2个回答，我们可以可到客服B的回答更有人情味。大家体会下。。。

（2）“润物细无声”地推荐。很多人在网购时，不喜欢客服人员过多干涉，更讨厌客服人员的强硬推销 。因此，与买家沟通时，要避免给他们带来过多的心理压力，要用专业的知识、恰到好处的热情、十足的真诚和技巧性的语言 ，帮助他们释疑解惑，并促成下单。 比如，客服人员在售中需要订单催付时，可以委婉地制造急迫感：“先生女士，您好！虽然我们库存量很大，但是抢购人数太多。 为了保证您能及时收到宝贝，请抓紧时间付款，我们的配送团队将会全天候24小时加急发货。” 还可以用关怀的话温情提示：“先生女士，您好！ 如果您在付款过程中遇到了问题，请随时联系我们，我们将竭诚为您服务！”

（3）少用网络语言。 客服人员与消费者沟通时，要尽量少用或不用网络语言和表情符号，比如“晕”、“擦”等。频繁使用网络语言 ，容易给消费者留下不专业、太随便的印象，并且，语言和符号具有多义性，容易导致歧义和误解， 很难保证消费者与客服人员对符号理解的一致性。 所以，要尽量用严谨、充满敬意的语言表达，充分利用文字的优势和字里行间的尊重与亲切， 去挖掘心灵深处的情感，让消费者感受到卖家的真诚实意。

2.网店内部的沟通

消费者网购时遇到的问题，可能涉及整个运营团队， 要想及时地帮助他们解疑答惑，需要客服人员对店铺运营、商品管理、仓储、物流等各个环节都了如指掌。 所以，客服人员要与店铺内部人员保持良好、顺畅的沟通。

第五，学会自我学习

客服人员的职业理念和工作技能等，都是需要依靠学习不断提高的。 除了店铺的的内部培训外，客服人员要善于总结工作中的经验教训 ，积极主动地学习市场营销、消费者心理、行业知识、商务沟通等方面的知识。

俗话说：“三年练成鬼，十年练成神”，这句话对淘宝客服也很适用。客服是一个非常锻炼人的岗位，也是很多网店培养管理人才的基地，前途一片光明。身为淘宝客服，你需要有长远的眼光和清晰的职业规划，努力把自己训练成为一名高绩效的金牌客服。