【客服培训】带你走进金牌客服的修炼场^^

写这篇文章的目的是让掌柜们对自己底下的伙计们有个认知，也希望本身就是客服的看到这篇文章能够对自己有个新的认识和理解 。在这里先申明我侧重点是站在客服的角度看问题的， 也不是要写客服在淘宝店铺销售方面如何如何 ，注重的是一个过程，而不是结果，只是本人的一点见解，宽恕我的才疏学浅，有不对的地方请大家指正，谢谢！

如今网购已经成为人们非常热衷的一种消费方式，越来越多的人投身到淘宝等网络购物平台的经营队伍中 。如此多的网店，产品同质化也如此严重，如何开展有效的网络营销，是网店卖家（掌柜们）需要考虑的 ，如何提高绩效，则是网络营销人员必须要面对的问题。

淘宝卖家客服这个看似平凡的群体 ，是目前最基本的网络营销团队。然而，并不是只要人品厚道、会打字，就能轻松驾驭淘宝客服的工作 ，还需要具备问题解答、产品推荐、订单处理、促进转化、售后处理和俘获消费者心智等能力 ，而要成为一名高绩效、优秀的客服人员，更需要具备以下五项素质和能力，并勤加修炼才行。

第一，明确的职能定位

要想做一名优秀的客服人员，首先需要对自己的工作职能有清晰的认识。 很多人认为，淘宝客服的工作无非就是打打字、回答一下买家的问题，其实不然。 就淘宝网店而言，有60%的销量是靠客服人员推动转化的，个别店铺甚至更高。 因此，客服人

员的工作不仅关系到消费者的购物体验和产品的销售， 更关系到店铺的长久生存与发展。

具体细分来讲，淘宝客服通常身兼服务、销售和品牌维护三大职能：

1.基本职能：服务买家

淘宝客服最基本的职能，就是服务好进入店铺的消费者， 给消费者带来良好的购物体验。 其中包括：售前为心存疑虑的客户释疑解惑，售中帮助消费者顺利完成购物流程，以及售后帮助消费者解决使用中出现的问题。

2.实质职能：销售产品

在消费者不能与店铺和产品真实面对面的虚拟网店环境中 ，销售产品会受到很多因素影响。 此时，作为直接与消费者沟通的淘宝客服，就应该履行最基本的工作职能—消除买家疑虑，让其认可店铺产品，并促成下单。

3.潜在职能：维护品牌形象

作为网店中唯一与消费者直接沟通的人 ，客服人员需要向买家传递足够的品牌信息，让消费者对店铺产生强烈的信任和独特的情感认同。

根据淘宝客服的三大职能，可以将客服定位划分为 问题解答人员、产品销售人员和店铺营销人员。 想成为一名金牌客服人员，就必须把自己定位到店铺营销人员的高度，以培养自己对店铺的责任感。

根据淘宝客服的三大职能，可以将客服定位划分为 问题解答人员、产品销售人员和店铺营销人员。 想成为一名金牌客服人员，就必须把自己定位到店铺营销人员的高度，以培养自己对店铺的责任感。

第二，强烈的服务意识

与实体店一样，网店同样要以消费者为中心。 客服人员要从买家的角度去思考问题， 通过服务买家，为他们带来良好的购物体验，同时，也要服务店铺，为店铺赚取长远的发展。

第三，良好的情绪管理

一名淘宝客服每日需要接待的买家咨询会很多， 如果遇上节日促销等活动，咨询量可能会翻倍，人气较旺的店铺甚至是日常咨询量的2-3倍。 工作量大、时间紧张，再加上经常会遇到带有各种情绪的买家， 客服人员很容易产生急躁、悲观等负面情绪，就会导致工作热情降低，甚至产生厌倦情绪。

所以，除了网店管理者的激励之外，客服人员要学会自我情绪管理 ，可以通过呼吸疗法、催眠暗示、音乐疗法、颜色疗法 等方法进行情绪控制，以让自己保持良好的工作状态。