【客服培训】亲，将服务进行到底，别忽视了售后

如果是买家因素，导致一些售后问题，一般会在运费上存在争议，我们要耐心解释网购的特殊性（中间有个物流环节）。比如我们刚发货，客户就说不想要了，来申请退款了，但是商品发出，运费已经算进去了，而客户申请的退款却是全额，这时我们就要和客户耐心解释一下为什么要他在申请退款中扣除我们这边的发货运费：物流隶属第三方，他们是按照快递底单收取运费，告知客户他的件已经交给快递了，快递底单已经被快递员取走，这个运费已经生成，所以需要扣除这次的发货运费。扣除发货运费上可以告诉客户，我们只扣去我们发货的内部价运费，不会太多扣去，让客户能够更容易接受，在沟通过程中也可以告诉客户这个事情的麻烦性，让客户理解我们的辛苦，这样更容易让客户接受需要扣除的运费。尽量不要在这个问题上和客户关系搞僵，因为他很有可能就是你的下一位客户 。

以上简单介绍了一下处理相关售后问题类型的解决方法。简单来说就是发现问题，分析问题，解决问题。方法是多样的，最重要的就是细节处理，售后问题处理得当，日后的销售也会更旺的。

接下来分享一下本人处理售后问题的一些技巧。

1. 售后服务，态度先行。哪里有服务，哪里就有售后，售后服务已经是服务类行业不可逃避的问题，既然不可逃避，那我们就迎面而上吧。当有客户来反应售后问题，在弄清售后问题类型后，一定要先表达卖家的歉意及对客户的关切，从而降低客户对卖家的敌视心理，以便后续的沟通。这里需要注意的是，在表达歉意和关切之情时，一定要表现的很真诚，绝对不要有敷衍塞责的情绪，客户不是傻子，也许那边坐着的就是为心理学家呢……
2. 转换身份，增强气场。网店售后的好处是买卖双方看不到对方，交流靠的就是网络，在与一些比较强势的客户沟通的时候，如果表达我们的歉意了，客户觉得我们好欺负，那你可以在恰当的时候转换**份，比如说，刚才的客服临时有事被调开了，我是客服主管，我是售后主管等，让客户感觉到你的气场，降低客户那种盛气临人的态度。尽量要在一种相对平等的气氛下沟通交流，最好是在气场上占优势。
3. 设身处地，换位思考。没有哪个客户会故意来找茬，来联系售后的，肯定是遇到麻烦了，不管他遇到的麻烦是大是小，我们一定要站在对方立场上思考下，为什么他会来联系我们售后，肯定是遇到麻烦了，那么我们就要认真倾听对方的倾述，当我们搞清情况后要尽快想出解决方法，在与客户沟通过程中可以告诉客户，我们是非常体谅他的，会尽快帮客户想一个双方都能接受的处理方案的。当客户体会到你这种设身处地为他着想的态度时候，相信他也会为你考虑的。请记住客户也是有知识有素质有身份证的人，胡搅蛮缠的客户很少的，那种人出现的概率是很低的……
4. 注重售后处理时效性。当有售后客户联系我们，我们售后要第一时间接待，了解情况，然后尽快提出解决之法，尽量不要拖延时间。如果是遇到投诉维权客户，发现后第一时间联系客户（电话沟通或者旺旺在线沟通）,建议直接打电话沟通，了解情况后，可以让客户上线继续沟通，然后提出解决之法，尽量要当天处理好，不要等淘宝小二介入，不然会增加店铺小二介入率，影响店铺整体排名的……
5. 改变自己，迎难而上。很多人说售后服务是个虐心的工作，其实我以前也是这么觉得的，不过后来听了一个故事，我就开始改变这种思想了，故事说的是一个和尚和一个富商一路同行，富商很不喜欢这个和尚，走一路是骂了一路，到达终点了，和尚终于开口了，他对富商说：“我送你一束花，而你不接受，请问这束花是谁的呢。”富商不假思索的说，当然还是你的啦。”和尚笑而不答就离开了。相信大家都明白了这个故事的寓意了吧，其实做售后就是在听不同的人吐糟，甚至会遇到一些谩骂，但是我们不接受，请问他们骂的是谁呢，所以改变自己的心态是很重要的，既然无法改变对方，那就改变自己吧。售后服务是任何服务类行业不可或缺的重要部分，处理售后中需要忍受，需要承受，那么我们何必不把它当做是一种享受呢……

以上就是本人平时处理售后问题总结的一些技巧，方法也许还有更多，希望大家多多沟通，多多传授。

最后来说下售后服务的重要性，前面也说了，售后服务是任何服务类行业不可或缺的一部分，哪里有服务，哪里就有售后，回到淘宝售后上，售后就像一面镜子，它反映出我们的产品，服务，物流等问题，它不是麻烦镜，而是警示镜，它让我们看到自身的问题，从而鞭策我们去解决这些问题，从而让我们更完善，更完美。希望大家看了我的分享，能够重新认识一下售后服务，它其实并不是人们想象的那么可怕。解决问题的方法永远比问题多。

毛爷爷说，与天斗其乐无穷，与地斗其乐无穷，与人斗其乐无穷。如果你已经选择了带有服务性的行业，那就好好对待自己的战斗岗位，好好体验一下服务行业带来的乐趣吧。祝愿所有的朋友在自己的职业生涯中前程似锦，乐在其中！

笔者旺旺ID：hbtianying2008