【客服培训】亲，将服务进行到底，别忽视了售后

废话不多说，首先我们总结下售后问题的类型。

售后问题从大的方面主要包括4方面：产品、服务、物流和买家因素。

产品方面主要包括产品质量问题、色差问题、码数问题、瑕疵问题、发错款式问题、多发漏发问题、宝贝图片与实物不符问题，缺货等。

服务方面主要包括售前客服服务态度问题，售前客服销售误导问题，售后客服服务态度问题，售后客服处理效率问题等。

物流方面主要包括发错快递问题，快递延迟派送问题，快递员素质问题，快递丢件问题等。

以上这3种问题类型主要是因为卖家或快递而产生的售后问题，下面说下买家因素所产生的售后问题……

买家因素主要包括拍下后需要修改收货信息问题，拍下付款后商家未发货申请退款问题，商家发货后买家申请退款问题，买家留错收货信息导致快递无法正常派送问题，买家出差或离开收货地问题，7天无理由退换货问题，超过7天无理由退换货问题等。

以上是本人根据工作经验罗列出的大部分常见售后问题，如果有其他新类型的我们可以私下交流下。相信做过客服的朋友看到这些一定是非常熟悉的吧，相信或多或少都有处理过此类售后问题的。其实，当我们把一些常见售后问题罗列出来，就会很清晰的看到问题的本质，同时在自己脑海中也会产生对应的处理方法了。

介绍了售后问题的类型，接下来介绍一些常用处理方法。

先从产品问题说起吧，当客户来反应售后问题，相信也会告知是什么问题的，如果说客户反应的是商品质量问题，我们可以让客户拍照发图片给我们，进行图片确认，如果图片上是明显的质量问题，那么卖家可以直接告诉买家，卖家承担运费帮客户调换，也许有些客户会因为这个质量问题而产生对商品质量问题担忧的心理，那么当客户提出要求退货的时候，卖家方面也不要直接同意，先解释一下出现质量问题的原因，然后告知客户这款产品的优点及客户的真实好评，让客户打消退货接受换货的处理方法，这样处理是尽量减少卖家损失，当然，这个具体问题具体分析。主要还是看和客户沟通的氛围以及买卖双方的实际情况（买家要出差了，不方便调换了，卖家这款没这个颜色了等）。

如果是客服服务问题的售后问题，首先一定要代表犯错客服向客户道歉，比如是客服在引导客户过程中有一些误导性语言，导致买家买错货了，我们搞清楚情况后，先向客户道个歉，然后提出我们愿意承担运费帮客户调换或者退货（说这个是卖家需要表明态度，并非是真的希望客户调换或者退货的,大家注意下哈）。然后看看客户的反应，如果客户可以接受我们的态度（可以从客户回复的话语中体会到），然后我们进一步咨询他所收到产品是否有质量问题，是否影响正常使用，如果客户说没什么质量问题，也不影响使用，那么我们可以提出补偿性退款，尽量不要退货或者调换，因为这个运费是非常昂贵的（大家都懂得的）,如果客户同意协商退款解决，那么作为售后客服千万不要直接告诉他补偿的金额，而是要告诉他为什么补偿这么多，一般补偿金额是以运费为标准的，以单方运费为准，比如是同城的，我们可以协商退款10元以内，如果是外省的，可以协商10-15元，如果商品本身价值比较高，可以协商20-50元退款，这个需要看产品的利润，协商出一个双方都能接受的金额（底线是保证商家还有部分利润），如果客户补偿金额要求过高，可以委婉的拒绝下，实在不行，只能承担运费接受退货了。

如果是物流方面出现问题，首先先安抚下客户焦急的心情，然后认真听取客户的反馈，在与客户的交谈中要尽量表现出我们也很无奈的思想（物流属于第三方，大家都懂得的）。比如物流长时间不显示物流信息，客户来咨询我们，表现的很焦急，因为他再过几天就要出远门了。首先我们需要安抚下客户的心情，表现出我们对物流的无奈，尽管我们很无奈，但是客户安全收到货才是大事，我们需要给客户一个处理此事的期限，比如24小时内，48小时内，最好不要超过24小时，不然客户很有可能直接申请退款的。在与客户协商好处理时间后，要尽快联系物流查明原因，并要求物流查明后主动联系我们，当已经和物流取得联系后，要去和客户说明下我们现在的售后进度，让客户知道我们是在帮他处理问题，而不是敷衍了事（这是个细节,个人习惯问题，觉得不错的可以学习下）。如果物流那边反馈给我们原因了，说掉件了，那我们必须尽快联系客户说明下事情的原因，并承诺帮客户补发，如果客户说时间来不及，我们可以根据客户的收货信息，发送顺丰快递，或者接受买家退款。总之一定不能怠慢客户。