【客服必看】快速提升订单成交的秘决！

客户点击客服旺旺，通常都是带着疑问来的，如果客服在聊天过程中，没有很好的帮助客户解决问题，客户可能又带着问题走了，所以订单无法成交。所以找出客户疑虑并运用正确方法解决非常重要，以下提供案例来说明客户疑虑类型以及解决方法。

案例一：

C:亲，你好。请问你们哪款枕芯最矮？

S:您要矮的是吗 有的哦 稍等哈.我给您推荐哦.

S:是的， 要矮的，不要高的。

C:稍等。然后发连接给客户，亲 这款您看看。价格也很美丽的呢

S:这款好像不会矮啊。我前几天买了梦洁的也是这样的，我嫌太高了

C:亲 比您刚发的矮呢.亲 我们的这款是真的非常矮的

S:还有更矮的吗，我之前买过你们家的，标签剪掉，不知道是哪一款了

S:上次有个亲也是来买矮枕 我推荐这款给他 他收到货后 说非常满意呢.这款呢，跟前面那个厚度差不多，但是也非常矮呢。

C:我再看看吧.

S:亲 我理解您的心情 您是担心还是不矮是么

C:是。

S:亲亲 这您可以放心呢 我尽然推荐给您的 肯定是大伙需要的矮枕呢本店支持7天无理由退换货的呢您可以放心购买哦

C:退来退去也瞒麻烦的，我还是先去实体看看

S:亲亲 我能理解您的担忧呢 .我们现在在做活动哦 您可以看看的

C:谢谢热情的你

分析：这个客户疑虑是非常明显的，客户没购买原因是担心枕头太高，不够矮

可提供的解决方案：

查客户之前买过的本品牌的哪款，高度是不是合适的？

问客户买的梦洁的哪款?知道那款的高度。

问下客户是给谁睡的，大概要多高的枕头？

给客户提供专业建议需要多高枕头才是健康的

客户如果疑虑没有解决好，哪怕客服服务再热情，把活动说的再有吸引力，也无法让客户下单。对于有尺码型号方面问题类目的疑虑，需要客服结合客户的具体情况给客户做专业的推荐，让客户接受你的建议，从而成功让客户下单。

案例二：

C:我现在买会不会早了点啊，会不会过保质期啊（客户10月份预产期，担心现在买宝贝用品太早了）

S:可以先买起来的哦 到时候比较匆忙的哦 亲爱的保质期有3年了呢不会过期的哦

分析：这个客服的解答不够有说服力，没有站在客户的角度告诉客户为什么要现在买。

参考解答：

宝贝就快跟妈妈见面了，好激动哦，想把一切为他准备好，可又担心过早啦，能理解哦。我觉得现在买是不错的时机哦。下半年是宝宝出生旺季，到时可能会耽误您的时间，另一方面万一宝宝等不及提前要跟您见面，您也不会措手不及哦。一切安排妥当，您就可以更加安心等待宝宝降临啦。而且我们纸尿裤都有3年保质期呢，这个您绝对不用担心哦

运用同理心先拉近跟客户的距离，同时站在客户的角度帮他分析，只说客观事实，帮客户分析利弊，让客户自己来决定是否需要现在购买。说服力大大提升。

总结：前面两个案例都是属于客户疑虑非常明显的，解答的方法一定要根据客户的具体情况，站在客户的角度给客户推荐，运用客观事实去说服客户。不要让客户感觉你的建议不专业，或者让客户感觉你只是为了想叫他下单才这么说的。

案例三：

C:你家近期中差评有点多，不敢买

S:很多是同行恶搞。

C:那也太多同行了吧

分析：这个客服没有从客户问题中发现客户问中差评多，其实根本原因是担心买回去质量不好。客服跟客户去争论中差评哪里来的问题，没有找准客户的疑虑点去解决

参考解答：

S:亲，我们***是女装的老品牌了，线下有20多年的历史了，质量都是通过国家标准检验的。当然再好的产品也不能保证100%客户喜欢，评价只能作为参考，如果您买了我们的产品，有任何不满意可以无理由退换，我们已经为您买好运费险了。使用中有任何问题，都可以联系我们，我们一定会处理让您满意为止。

敏感找到客户关注的点是质量，运用客观事实话术有针对性的说服客户，让客户接受。切忌跟客户争辩！

案例四：

C:你家纸尿裤厚吗？

S:**是不分厚薄的哦，**透气性是不错的哦，我们家宝宝夏天的时候也是一直在使用的哦

C:我们这夏天太热了

S:**是很透气的哦

C:哦，好的

分析：客户夏天问厚薄问题，其实根本原因是关心透气性问题，担心太厚透气性不好怕宝宝用了红屁股之类的。这个客服回答不分厚薄，实际上客户还是心存顾虑，订单无法成交。

参考解答：

亲，我们家**纸尿裤是日本原装进口，是国际专家专业设计的厚薄，采用的是特殊透气材料，透气性是普通尿不湿的三倍，即使在炎热的夏天，宝宝穿了也非常清爽舒适凉快，客户买回去用了基本都非常满意哦。

找准客户的疑虑点，是担心宝贝穿了是否会舒适透气，运用产品的专业知识，采用专业话术，包括老客户使用反馈等方面全面打消客户顾虑！

总结：案例三和四客户疑虑需要客服去思考，客户为什么会问这样的问题，找到客户真正担忧的核心点，运用针对性的语言才能准确高效解决客户的疑虑。如果客户问什么答什么，不带思考回答，很容易就被客户绕进去了，无法找到核心点来解决。

案例五：

C:请问店家买了那么多，能包个邮费吗？

S:亲，抱歉哦。满288包邮的哦

C:你就给我包一个哦

S:真的不好意思。

对于这类型客户意向基本都已经确定，就只差临门一脚了，但是很多客户就是因为包邮的疑虑没有解决好，导致订单流失实在太可惜了。

参考解答：

首先看能否帮客户再推荐类似产品，做客单价提升。

亲，您看看这个腰带跟这个裙子搭配起来会更显气质，而且身材也显得更高挑，要不一起带上，刚好可以包邮费，去掉邮费相当于才10元哦，非常划算。

如果客户就是不肯加钱，可以运用一些小技巧让客户得到心理上的满足

亲，我们到福建的邮费本身是12元的，因为跟快递合作，只收您6元的成本，还是很划算的。

亲，而且我这边给您特别申请一个小礼物，其他一般客户都是没有的哦（订单有送礼物的可以用这样的话术，让客户心理感觉受到尊重，享受跟别人不同的待遇，心理上就会接受很多）

总结：

客户疑虑解决基本步骤：1.同理心；2.找出客户的疑虑点；3.有针对性的专业解答。在实际聊天过程中要懂得灵活运用。疑虑类型很多，但是基本包含了上门所说的几种类型，大家可以结合自己的类目做下总结。

解答疑虑关键在于要知道客户真正担心的关注的点是什么，多思考客户真正关心的问题是什么（有些疑虑需要运用上篇文章提到的探测需求技巧挖掘出客户背后关注的问题），找准点后，用有针对性的，专业性的语言，站在客户的立场，运用客观事实分析去解答客户疑虑。切忌跟客户进行争辩，或者黄婆卖瓜，自卖自夸。建议不论哪个类目都可以总结10个最影响客户成交的问题，总结成一套话术，同时在日常中给客服灌输解答疑虑的意识和技巧，配合话术把客户问题解决掉，成功引导客户下单。

作者：夏敏