【分享】详细解读提升客服绩效的秘密

现在大部分的掌柜的（卖家）都喜欢把注意力放在店铺的推广、店铺的美化、产品的图片等跟店铺直接挂钩的环节，从而忽视了整个网店最核心的点 —— 客服绩效

但是令很多掌柜和客服主管头痛的事情是：无法合理的分配绩效奖金，及时的了解客服的工作效率、工作压力等各种各样的客服管理情况导致客服岗位人员不稳定，店铺销售情况低迷等各类问题的出现。很多掌柜的都可能碰到过一个情况：同行的客服数量跟我差不多或者比我少了一倍，但是为什么每个季度的销售额会比我多出一倍甚至是几倍？自身不管在推广的力度还是投入上都不比对方差啊！！

这是两家店铺的客服绩效对比图

现在越来越多的掌柜的都面临这样的疑惑，这也反映出随着经营规模的扩大，掌柜的必须要从管事转到管人。而网店的本质上也是一个面向消费者的零售窗口，也就是零售终端。客服的工作绩效直接关系到网店的品牌形象、销售业绩、顾客美誉度等核心要素。如何做好客服人员的管理与考核就成为掌柜的迫切需要解决的问题之一。

那么对客服人员应该怎样管理才能调动他们的积极性，考核的重点在哪里？笔者认为，我们应该首先对客服有一个明确的定位，理清客服的工作重点和工作职责，再找出客服的各项工作职能都有哪些考核点，哪些是考核的重点，再后设定出关键绩效指标。

一、什么是客服？

一个合格的销售客服应该具备三大意识：服务意识，能服务好客户、处理好售后问题；销售意识，能根据掌柜的需求去销售产品；品牌意识，能让客户深层次的了解并认同店铺。

从绩效考核管理的角度来看的话无非是该客服的销售技巧、工作能力、工作态度等问题。因此网店经营者往往会考虑到如何管理好客服团队、如何让客服人员都能具备高效的产出、如何有针对性的对客服人员进行能力的提升和培养。

掌柜的需要学会发现客服的存在价值，在通过客服管理软件（如：赤兔名品）的协助下可以得到一些平时看不到的数据。比如：客服的咨询转化率、客服接待平均响应时间、客户咨询未回复数等数据上的差异等等。这些数据基本都是建立在客服与客户交流的基础上，同时往往都是影响店铺销售额及客单价的重要因素。

从上面的图表可以看出一个普遍的规律，绝大部分店铺的销售额的高低是由订单的数量所决定的。网店的客户资源的流量导入是推广的最终的目的，如何有效的让店铺的订单数量稳步上升，保证这些流量能有效的转化为实际的订单，从而让最少的客服给店铺带来更多的营收成为了店铺的核心问题。

案例呈现：

从上面图表的数据可以发现这个店铺在17号～22号的时候咨询的客户数及对应的下单人数都是比较平稳的，店铺的整体的营收也是比较平均，但是在12号进行大力度推广的情况下面，下单人数反而只有1082人，店铺的营收反而比推广之前更差，可想而知这家店铺的客服人员无论从咨询的转化能力、商品的推荐能力等几个关键的销售能力方面来看都是值得质疑的，（个人觉得可能是因为流量增加让客服的服务变质，从而影响单量）再来看几个数据点的综合情况分析。

截图为赤兔名品客服绩效管理系统

从上面图表可看到客服落实下单金额是平均在76000左右，但是最后付款金额的平均在70000左右，也就是一个月下来，起码有18万的订单被流失掉了。从这里可以反映出客服对未付款订单的跟进、产品售后问题的处理等方面存在的能力问题或者也可能是态度问题，如果再看付款金额%，其中一半的订单都是静默订单，就知道店铺的商品是受欢迎的，客服做好跟进和服务，流失掉的订单完全可以追回来。

二、考核客服什么？

哪些属于考核点：一般情况而言，客服的考核从所创造的订单价值、商品推荐技巧、咨询转化能力、接待反应效率以及售后处理能力等，每个点所包含的数据都非常繁琐。有一种简单的方法分享给大家，中小卖家更关心的是自己的客服团队给自己带来多少的营收及客服的工作态度如何，那么我们可以重点查看几个数据:

1、  客服的咨询转化率（客服接待客户转化为实际下单的比率）

2、  客服的日/月订单数量（客服落实下单的订单数）

3、  客服的日/月销售金额（客服落实下单的订单金额）

4、  客服的订单流失率情况（客服落实下单但最终订单关闭的比例）

5、  客服的平均响应时间（客服对客户发起的咨询的响应时间）

6、  咨询未回复数（客服对客户发起的咨询未回复的总数）

三、考核点怎么用？

通过这几个数据的单独对比可以很容易地发现每个客服的薄弱环节，综合对比则能发现团队中的精英人员。比如：通过订单总数、咨询转化率分析找出是咨询量过少，还是销售能力不足？通过销售目标及销售业绩数据对比找出销售短板员工。卖家通过这些数据可以很快找出店铺客服团队中每个员工的短板，为员工制定合理且具有针对性的培训方案。有两个提升员工短板比较实用的方法：

　　1) 教育法——产品知识强化、规范接待话术。

　　2) 示范法——话术场景演练、老带新、卖家亲自上阵指导。比较常用的老人带新人的方法。很多中小卖家往往是之前自己就是很好的客服，而且对自己的销售需求和商品推荐需求是最了解的，以此培养新客服，可谓事半功倍。

案例呈现：

目前淘宝的商家的绩效考核机制大致分为三种，以表格形式分享给大家参考。

最简单的一种客服绩效考核的机制：