客服关联销售推荐-赤兔华金

赤兔华金为大家分享，《客服关联销售推荐》这个课程。

自我介绍一下，我是来自赤兔的陈华金，有很多的电商朋友都叫我陈老师。这是个比较好玩的事情，他们叫我老师，我叫他们朋友。

本关联销售课程总共分两个部分，分别是关联销售之页面布局与客服推荐。这里只说客服推荐方面的内容，页面布局方面的内容，可以关注本人微信公众帐号，在课件最后一页，可以进行扫描关注微信。

首先我们先了解下，什么是关联销售。

这年头，谁要不尝试些关联销售，总让人觉得被这个商圈抛得远远的，跟不上节奏。不管是为了转化成交还是提高客单价，啤酒尿布式的关联销售就像万金油一般，成了卖家们最先想到的解决方案。而“关联销售”这个词汇也因为过度流通最终“通货膨胀”了。

不过关联销售不是“多加一件包邮”或者“满就送”就能皆大欢喜的，如何选择关联商品，设置关联商品的位置决定着它的最终效果。

其实，关联销售理解起来也并没有想象中的那么复杂，也可以认为是非常简单的一个概念。

这边用一个流程图标来概括。当一个顾客来我们店铺，意向购买一个宝贝，然后通过页面引导，或者客服引导，这个顾客最终另外多购买了一个或者多个宝贝，而购买的这些宝贝，具有一定的关联性。这就是所谓的关联销售。

搞电商的关联销售营销，需要了解几个问题。比如我们为什么要搞关联销售，怎么搞，目的是什么，等等。在了解这些问题前，还得清楚，我们是做什么商品的，目标客户群是谁。

关联销售在我们之间，其实并不陌生。现在电商推广付费流量，做活动，焦点，钻展，聚划算等，都会提到关联销售，以活动带动销售，通过一次活动，引发多次销售。而如果弄一锤子活动经营思想，多半会觉得，活动亏钱吃力不讨好。

关联销售，主要有以下几个特点。

比较直接能体现出来的特点是，提高流量的利用率，一个UV多次利用，曝光店铺更多的宝贝商品。

而关联销售的目的有两个，一个是转化成交，比如顾客对推广宝贝抱着犹豫的心态，而因为关联销售宝贝，导致了一笔成交；再一个是提高客单价，这个比较好理解，因为关联销售的最终目的，就是为了提高店铺的客单价。

关联销售的思路是，满足客户需求，挖掘客户需求，制造客户需求。满足客户需求是最简单的，通常客服在接待买家咨询的过程中，就能了解到客户的需求是什么，然后满足她；挖掘客户需求这方面，需要通过问，带技巧性的问，发现和挖掘出买家的潜在需求，即这个买家，购买意向宝贝的同时，可能还需要什么；而制造客户需求这块，是最高深的，往往需要我们比较专业的营销手段了。借鉴之前一段时间炒得比较火的小米手机，他们用的就是饥饿营销的套路，制造客户需求，比如小米单纯卖手机的话，我们还真可有可无，因为我们本身都有了，再就是我们选择也多，但通过小米一炒，很多人就觉得必须要有，并且去抢着买。

第四个，关于关联商品页面布局问题。关联销售页面排版，绝不是简单的把我们认为具有关联性的商品，排在一起。数据跟进，了解关联商品排布的点击率，购买率等，是一项很重要的工作，同时这也是目前大家最匮乏，最没有去实施的工作。

最后一个，关联销售中，客服引导推荐很重要。客服永远要表现得比买家专业，要体现出来，引导推荐买家购买关联商品的时候，不是在销售，而是帮助买家，满足买家需求

这是赤兔里统计的客单价数据。这个案例比较明显可以看出，客服下单客单价要比静默下单客单价，高出不少。

客服客单价比静默客单价高，最大的原因是，客服有关联销售推荐。比如一个顾客不通过客服，静默销售的话，基本买了自己想要的就离开了，而与客服沟通了的，一个是在与客服沟通过程中，会重新发现和整理自己的需求，再一个是，客服在与买家沟通过程中，会挖掘出买家的潜在需求，并推荐给买家。前提是这个客服是个足够优秀的客服。

这个案例，并不是个例。大家可以回头了解下自己的店铺，会发现这是个共例，大部分店铺都这样，客服客单价比静默客单价高，并且高不少。

之前也有过朋友反映，客服客单价跟静默客单价持平，甚至更少。我觉得真这种情况，该反思客服团队建设问题了。

接下来看本次分享的第二部分内容，关联销售之客服推荐。

客服如何向买家推荐关联商品。

客服关联销售推荐，简单的来说，就是在顾客购买某商品时，发现和挖掘出顾客的需求和潜在需求，并推荐其购买，达到提高客单价的目的。

这里涉及到需求。买家的有些需求是显性的，即直接可以看到，同样有需求是隐形的，不仅客服不清楚，有时候甚至买家自己都不清楚。所以这个时候，就需要客服与买家沟通，通过“问”来了解买家需求，来引导买家，挖掘出买家的潜在需求，再然后通过“说”，向买家介绍产品。

所以在客服关联销售推荐上，有两个关键词，一个是“说”，一个是“问”。

先看如何去“说”。

淘宝客服如何向客户推荐产品？客服在向买家推荐产品，就要学会能根据客户的需求方向去“说”。“说”就是向客户做介绍产品，继而要引发这个客户对你所推荐的产品的产生兴趣，并且根据他的反应调整推荐产品的方向。

我们看一个牛肉干关联推荐的案例。

这是一个通过成功的“说”，达成有效关联销售的案例。向买家推荐产品，并不是说只要一味地、没有技术含量地硬性推荐就可以的，这样只会让客户觉得反感而离开。

在这个沟通案例中我们可以看到：这位客服在向买家推荐产品的时候，先是根据客户的要求查看了一下他已经拍下的商品，目的一是为了帮助客户确认订单，二是为了去了解客户的需求。

当客服看到客户已经拍下这个是辣味的牛肉干，由此判断客户是喜欢吃辣味的零食的，所以马上按照客户的喜好和需求推荐另一款川辣味的猪肉脯。当客户表示担心一次买的量太多吃不完的时候，这个客服马上站在客户的角度为他考虑，先说明这两款商品实际的量并不算太多，并且因为好吃所以一般一次吃一包才刚刚过瘾。

解决了这个关于量的问题以后，接着再有技巧地推了客户一把，就是抓住买家在网络购物时最关心的邮费问题，告诉客户买两包是可以免邮费的，而省下来的邮费都够买半包肉脯了，所以最终他的推荐能被客户所接受。

再分析下刚才的案例。

这个客服与买家沟通中，一个是发现了买家的喜好与需求，一个是解决了买家的疑惑担心，再一个是，站在买家角度，喊出了利益。

这个成功的“说”服客户的沟通案例，实际上用到了在线销售中很重要的一个技巧，就是“关联商品推荐”。从刚才这个案例当中我们可以总结出两点：关联商品推荐的关键就是产品之间要有共性，这个是非常重要的！在客户呼入进来咨询的第一件产品，和客服向他推荐的产品之间，一定要考虑这两样东西之间是不是有共性，这样才能更精准地做出推荐。

再研究一个母婴产品的客服关联推荐案例。

让我们来思考一下，如果你是一个销售母婴类产品的客服，客户呼入进来咨询的第一件产品是一个待产包，那么在这个时候你可以再推荐什么产品进行关联销售呢？

防辐射服吗？当然不对！都已经要买待产包了，可见应该已经是进入了待产期，防辐射服这类孕初期就应该买的产品绝对不适合做关联商品推荐了！

所以我们得出一个结论，关联商品的推荐不但应该考虑产品间的共性，还要结合生活经验去考虑使用者的实际情况。比如这个案例中提到这个购买待产包的客户，如果顺便再推荐一个产后恢复的绑腹带，是不是很容易成功呢？

因为现代女性对身材的要求很高，在生产以前她们就会开始考虑身材恢复的问题，在这个时候提前关注到她们的需求，才能使我们的关联商品推荐更容易获得成功！

通过销售母婴产品的关联推荐案例，我们可以得出，推荐关联商品时，不仅仅考虑所推荐商品之间存在的共性，还需要结合生活经验去考虑客户的实际情况。

再看一个非常经典的案例，啤酒纸尿片搭配销售的案例。

相信这个案例，我们在座的有不少人都了解过。这个是当时，NCR公司旗下的Teradata（天睿资讯）数据仓库事业部为沃尔玛公司所建的数据仓库进行数据分析时，发现在纸尿片销量上升时，啤酒的销量也同步上升。

啤酒纸尿片搭配销售案例的由来，还有另一个说法。

说是很久以前在沃尔玛超市发生过这样一件事情，有一个记者发现他家附近的沃尔玛超市很奇怪，在食品区卖啤酒的地方放了一大堆促销款的婴儿纸尿片。他感觉这是两件完全没有关系的商品，于是他就去询问沃尔玛公司为什么要这么做。

沃尔玛的市场经理告诉他说，他们通过收银台这边收集到的数据，发现通常买了啤酒的顾客同时也会购买婴儿纸尿片，所以为此他们进行了专门的市场调查。结果他们的调查报告显示，当地妇女刚刚生完孩子一般都是在家带孩子的，因为不太出门所以经常会要求丈夫下班回家的时候能够带点纸尿片回来。而男人们去买纸尿片的时候，通常就会顺便给自己买两瓶啤酒，所以才产生了“啤酒搭配纸尿片”这样奇妙的关联商品销售。

再分析下这个啤酒纸尿片搭配销售的案例。

在这个案例中，我们发现，在线销售客服做关联商品推荐的时候，不但要全面考虑产品相互之间的共性，还需要通过数据摸索出店铺内以往所有买家购买产品时候的规律，那么我们的关联商品推荐才能达到更好的效果。

也正是因为有了数据依托，我们才可能把啤酒和纸尿片这两款看似毫不相干的产品，搭配在一起进行销售。

在推荐产品过程中，如何才能做到更有针对性和说服力的“说”呢？

第一点：明确我们的优势，包括货源的优势、质量的优势以及价格的优势。

我们应该明确，我们的产品究竟和我们的竞争者有什么样的差异？因为现在就是差异化竞争的时代，谁能够为买家考虑更多并且能够迎合买家的心里，就等于给买家多了一个选择你产品的理由。我们产品的优势通常都会详细地表现在商品描述页面里，而我们描述页面里的这些内容其实不是光给客户看的，如果我们能通过细致的观察和学习吸取到其中的信息和精髓，那么在和客户沟通的时候都是可以直接用来展现产品优势的。

第二点：参考一些店内的历史数据，有意识把店铺当中销售的产品进行统计和划分。

比如说进行关联销售的时候，哪些产品做关联卖得比较好、哪些产品适合哪种类型的客户，这些都是需要关注的重点。另外，店铺本身的库存参数也是一个参考依据，我们应该从内部沟通着手，不但了解实时的库存情况，也要能够了解哪些产品补货速度是可以保证的。从营销上来说，永远要推荐给客户库存充足的产品，但是又要从心理上让他觉得这是最适合他的。

第三点：在推荐的原则中，第一重要的就是喊出买家的利益，站在买家的立场为他解决问题！而结果则最好能够做到买卖双方都能获得双赢，如果只是遵从低价走量的原则，那么我们可能得到的只是虚拟的成交数据，而无法真正获得利润。

说完了“说”，接下来继续分享，客服关联推荐中的另一个技巧，问。

为什么向客户提问？因为我们大家都希望能成为专业的客服、专业的卖家，但是没有理由要求我们的客户一定要成为专业的买家。买家通常都是不专业的，在很多时候他不清楚自己究竟想要什么，那么我们就需要通过“问”来挖掘他的真实需求，这样才能有针对性地做出推荐。

所以我们可以认为“问”在一定程度上是为“说”服务的，只有你问出他真正的需求了，你才能够针对他的需求进行服务。但是要注意的是，在“问”的同时还要做到“三分问、七分听”，在“问”之后给出空间和余地让买家去思考和回答。我们要懂得倾听，从买家的阐述当中去获取一些潜在的真实信息，以便我们后边的“说”能够更加精准。

看一个客服向买家推荐产品的反面案例。

从这个沟通案例中我们可以看出，这位客服绝对是销售型导向的，他一开始推荐的“精油补水套装”明显是比较高价位的商品，而这位客户说“可是我对精油有点过敏”，这就是客户有异议的一种表现，但是客服并没有从开始的推荐失败中吸引教训，反而继续一厢情愿地推荐“抗皱美白套装”，再次引起客户的强烈反感。

这位买家要求客服推荐一款日常护肤品，首先应该在推荐之前了解他的肤质和需求。了解过肤质以后，接着第二步就应该去了解客户平时的使用习惯。不论是卖化妆品还是卖衣服，我们都要问一下以前用什么品牌、什么型号，只有找到参照物我们才能找到更精准的商品进行推荐。

我们看下这个沟通案例中，买家提的需求是“日常”护肤品，那么如果了解到她平时也就是用小护士之类的品牌，我们就不应该推荐价位过高的产品，不然很容易就把客户吓跑了。

分析下这个案例。

客服盲目的推荐是低效的。在给买家推荐之前，应先通过提问，去了解这个客户，比如肤质，喜好，价位等，并由此获知客户的一些真实信息。

而站在客户角度，向她提问一些针对性的问题，反而可以让客户感觉到我们的专业。

从更深一层来分析，“问”的方式还可以分为两种。封闭式问题和开放式问题。

第一种，是封闭式的问题。

如果用我们熟悉的考试题目来做比喻，我们可以把封闭式问题看成是选择题或者是非题，你给出去的问题可能有的答案通常不能超过三个，建议基本上是两个为佳——好或者不好、是或者不是、有或者没有……都可以。

第二种，是开放式的问题。

开放式的问题是通过带有鼓励的方式，同样以考试题目来做比喻的话，我们可以把它等同于思考题、议论题。等于是给客户一个问题让他可以去思考，并不给出任何预设答案，以便得到更多可以参考的信息。

在实践中发现：

在售中沟通的时候更适合采用封闭式的问题，因为我们需要引导客户，根据你的经验给他一些简短的分析；

而开放式的问题则更适合一些对自己的需求很模糊，只能提出问题而没办法给出结果的客户，所以这种方式在售后的时候比较适用。因为买家那个时候是很需要安抚的，甚至可能是来发泄的，用开放式问题可以给他们更多释放的空间，以有利于问题的最终解决。

前面分别提到了“说”和“问”这两个客服关联推荐技巧。那客服在关联推荐过程中，应该如何结合“说”和“问”呢？

应该用“说”来结合“三分问、七分听”的方式，去引导客户表达出他内心真正的想法和需求。

在进行“说”和“问”的时候，客服还应该注意以下4个重点：

第一个，提问是为了挖掘客户的真正需求的，也是一种服务，所以切忌语气过于生硬。

第二个，为了能根据“问”的结果精准地向客户推荐其所需，这就要求我们更加熟悉店铺里的产品特性，同时还要及时接受已购买的客户反馈，加深对我们产品的了解。

第三个，“说”的时候要能够站在对方的角度考虑问题，并且要明确地把客户的利益喊出来，把他们的痛处提出来取得共鸣，再及时给出解决方案，才能使客户更愿意接受我们的推荐。

第四个，要时刻体现我们的诚信态度，当店铺里有优惠活动的时候，请及时告知客户。因为做到了这一点，客户才会觉得我们是真正为他们考虑的，反而会增加客户的黏度。

本次课程到这里正式分享结束，感谢大家。