客服岗位基本技能培训

一、对淘宝网上店铺的认识

1、淘宝网店铺一共分两种：集市店和商城店

a. 淘宝集市店：集市卖家有信用评分，好中差评价。有几个心、几个钻、几个皇冠等信誉级别。

b. 淘宝商城店：商城店俗称品牌店铺，是厂家直接入驻淘宝直销的店铺。从商城店铺中是看不到信誉点的，没有好中差评价之分。

假设目前公司共有11个店铺：

公司目前的网店及经营的产品如上表所列，所在地标示为武汉的网店，1KG以内武汉本市同城快递一律收6元，湖北本省8元，顺丰及EMS以官方收费标 准为准；所在地标示为上海的，江浙沪都视为本地6元/KG，顺丰及EMS以官方收费标准为准；全国各地东北三省：吉林、辽宁、黑龙江，西北五省：陕西、甘 肃、宁夏、青海、新疆，西南：四川、贵州、重庆、云南，其它：内蒙、山西以上几个区域均按15元/KG收取快递，其中西藏地区收费之前必须先确认实际运费 再告知买家，EMS及顺丰按官方收费标准收取， 除以上几个地区外，其它未列出来地区均按12元/KG收取，增收或减收快递费，按实际情况灵活处理，请注意各个网店的“相对本地”概念！

二、旺旺的使用

淘宝网版旺旺，是所有网店客服与网上消费者沟通的重要工具。

旺旺的使用和QQ使用基本上一样。可以实现窗口聊天，截屏，发邮件，添加好友，删除好友，群发等基本功能。

为了配合交易能够顺利完成，淘宝网还特地为旺旺添加了一些特有功能。目的是方便解决卖家与买家在交易过程中发生的一些问题。现把主要功能列举如下：

1、卖家可以通过旺旺快速进入本店的交易后台，便于实现修改买家收货地址，物品价格、邮费，及查看交易状态，发货状态，物流信息等。

打开旺旺界面点击“淘”字 → 点击“卖出宝贝” → 进入已卖出宝贝后台页面

由于公司旺旺权限的设置，已不能从以上方式进入交易后台。现在进入后台的方式更改为：

打开旺旺→ 点击“E客服”→ 点击“卖家中心” → 进入 交易后台。

输入搜索条件：买家昵称 或 订单编号 可搜索出某客户的某个交易来进行相应的操作。

2、

对客服部员工来讲，除了正常的聊天所需的工具之外，还会主要用到：

快捷回复短语

快捷回复短语可以方便我们在忙碌的时候能以最快的速度，最好的服务态度回答顾客的咨询。客服部会有统一的快捷回复短语，届时会有统一添加到所使用的旺旺里面。

小工具（记事本、计算器、涂鸦）

其中用处最多的是计算器。主要用在客户购买多件商品时计算商品的总价及邮资等。

3、信息群发

在有促销活动时，为了让更多的客户知道我们的信息，群发消息也是必不可少的。

4、队员间信息转发（只限主号下的子号）

5、旺旺号挂起

 点击“E客服”会显示有一个“挂起”的选择。

挂起的作用是：选择挂起，该旺旺号不参加客户咨询分流。

在未经领导允许的情况下，任何客服不能私自挂起旺旺号。

三、与买家的交易过程

促使交易的形成主要有2个因素：

1、公司产品的广告效益或众多客户的产品评价让一部分顾客在未经与客服沟通的情况下就主动拍下心意宝贝。

2、客户对产品或其他（物流、价格等）有疑问，需通过客服的讲解与服务，促使客户拍下宝贝，达成交易。

买家如果已拍下物品，在交易后台会自动显示该买家的订单。

交易信息中有：订单交易编号、成交时间（以买家拍下时间为准）、产品信息（颜色、尺码）、单价、数量、旺旺ID、交易状态成交金额、邮资。

点击订单中的“详情”，可查看到：

1、买家信息（旺旺ID，姓名，邮件，支付宝邮箱，所购产品信息等）

2、收货和物流信息

3、订单编号、支付宝交易号、成交时间、付款时间。

备注：仓储部发货以付款时间为准。

 在整个交易的过程中，会遇到种种情况（修改价格、修改邮费、套餐搭配、更换收货人信息、备注物流信息、接待客户的其他咨询等）

订单交易在淘宝后台已卖出宝贝里面有四个状态：

等待买家付款：买家已成功拍下宝贝，暂时还没有通过支付宝或者网银付款，此状态下是交易不成功状态（仓库不安排发货）。

 在“等待买家付款”状态下，可以通过“详情”查看到买家的收获地址，联系方式等收货信息。一般情况下我们要先和买家确定收货地址是准确的，方可告知买家可以付款。

交易只有在“等待买家付款”状态下，可修改价格。不同性质的店铺修改价格的权限内容也是不一样的。

集市店可允许卖家修改物品价格和邮费。（物品价格不能小于0，邮费可以为0）。

商城店铺只允许修改邮费，不能修改价格。

如果买家在拍下宝贝后因无法解决的因素无意向购买，客服可通过点击“关闭交易”，选择适当的关闭交易理由，关闭此交易。

此中会遇到买家购买了多件产品，但是由于其他原因其中的一件产品无意购买，要求客服关闭该件衣服。

 买家已付款：买家已成功拍下宝贝，已经通过支付宝或网银付款。等待仓储部发货。

 在“买家已付款”状态下，客服小号无法满足修改买家的收货人信息或其他要求。在这种情况下，客服可通过右上角的 备注（小旗帜）来实现买家的要求。具体操作方法见“旗帜的使用”。

卖家已发货：卖家已经发货。等待买家收货，确认收货信息。

 在“卖家已发货”的状态下，客服可有2种操作。

1、点击“详情”查看买家的收货人信息

2、点击“查看物流”查看物流跟踪状态

3、点击“延长收货时间”，可避免出现客户还没有收到货，交易在默认的情况下自动成功，损害到客户的利益。

交易成功：“交易成功”状态产生的因素有2种：

1、卖家发货10天后，买家未确认收货，交易自动成功。

2、买家收到货后确认付款，交易成功。

 订单交易中旗帜的使用：

订单交易中的“旗帜”是仓储部、售后部、客服部三个部门在发货、退换货处理上沟通的重要标志。正确的使用“旗帜”，可以更高的提升工作效率。以下为旗帜使用原则：

红旗：客服专用旗帜，用以备注客户要求使用的快递、礼物、收货人信息的更改等信息。（客服部→仓储部）

蓝旗：仓储部给客户换货的单号。（仓储部→客服部）

黄旗：该买家所购产品已无现货。（仓储部→客服部）

绿旗：已收到客户的退货或换货所发的快递（仓储部→售后部）

紫旗：EMS、顺丰快递。 在缺货时需加急发出去的。（客服部→仓储部）