【分享】详细解读提升客服绩效的秘密

客服绩效考核机制

一般这样的表格有相当一部分的中小卖家曾经使用或正在使用，只考虑客服的最后的销售情况，并对订单数量做奖励，在初期的确是给店铺的销售额的增长起到了一定的促进作用的。但是随着店铺的不断的发展，业务量的增大，这样的绩效奖金分配的模式显然是不能满足需求的，并且对客服能力的提升及优秀客服的挖掘是有一定的影响的。因此就产生了另一种绩效考核的办法。

目前较为先进的绩效考核机制：

较为先进的绩效考核机制

这样的表格相信很多卖家都正在使用中，对客服的接待情况也进行了绩效考核，虽然方式比较的落后和有一些不确定因素在其中，但是整体来看还是比较合理和实用的，卖家们可能也发现了不同时期下的店铺运用的绩效数据也是有所不同的。

淘宝大卖家关注的绩效考核数据：

从上面的表格可以看出这家店铺对客服的绩效考核从12个点出发进行了多纬度的考量，不仅包括了客服的售前咨询转化的情况，而且也包括了客服在售后对未付款订单的跟进情况以及售后的一个退换货的情况，并且也加入了客户对客服的服务的一个评价统计。比较关键的是把整个客服团队的团队协作程度及工作态度都加入了绩效考核当中而且占据了相对较大的一个比重。

四、如何制定客服KPI标准？

制定合理的绩效管理体系，不仅仅是起到给客服发工资、分配绩效的作用，更多的是通过这些绩效数据发现客服团队中存在的销售能力问题、服务意识问题以及工作态度问题，从而能及时的有针对性的对这些问题进行逐个排查解决，让有限的人力资源得到无限的利用，在节省用人成本的同时增长店铺的销售业务。如何让客服发挥其最大的销售能力呢？换言之，客服，给多少钱才可以调动其积极性？

案例呈现：

（注：KPI指关键绩效指标法）

KPI指关键绩效指标法

 一家品牌男装店铺，平均产品的单价在90～150元左右，其中外贸日单的平均客单价均在300元左右，以下是其店铺客服的工资详情单：