【客服上岗系列】淘宝客服留客三字真经之“准”

淘宝客服三字真经之“准”：

1、主动了解，瞄准出击

客户网购，就好比相亲，首次接触，总希望能多了解一下对方。而客服就好比媒人，要想拉成亲事，就得先主动了解对方需求，然后针对信息，扬长避短，重点推介，瞄准出击。想让人家付钱，不用点心思，琢磨一下客户是不行的。

我们需要准确了解客户些什么？客户的购物敏感点。

价格，是很多人都会关注的。但是男人爱面子，女人爱美丽，只要能满足他们真正的欲望需求，对于很多人来说，花多点钱还真不算什么问题的，但前提是要对准来打！在这里，客服的购物引导能力是绝对很必要的。电子商务不再是客服那头等客到，随便应付几句就能成交的时代了，而且特别对于彼此不是面对面交流，客户感受不到你的语气、你的表情，更多的是你对交易诚心的热度，客户在你“视觉盲点”那头顾虑，揣测的太多了，可选择变卦的也太多了。所以我们必须先学会主动初步了解客人的个人喜好，性格特点，也就是客服需要领略的客户分析，但这种是需要即时作出判断的，也就是传说中的掌握“客户购买心理”。

针对客户的购物动机，购物敏感点，去放大商品更有利的卖点，吸引买家，这就是准确出击。就如夏装，对于重视面料的客户，我们用的虽然也是莱卡棉，但我们就给它多贴了个标签，来自美国的比马棉。事实上这面料的确要比其他的面料要好点，但是当客人先收到我们这样的放大信息后，他收到的面料就肯定不止比其他面料“好点”了。

2、准确理解，措辞无误

在网购中，客服与客户交流主要用于文字，但文字的缺憾是它虽清晰但多义，要是错了，它就一直展现在客户的眼前，久久不能抹去。除了少打错字，少打错句，更重要是准确理解好客户的每句话，不随便说过于绝对或直接的话语，让人有种马上被否定的感觉。

曾经有个客户，到店铺来问：你们家现在还有没有啥优惠活动，例如满200减30之类的？有个客服就回答：亲，没有哦，我们现在只有满199包邮哦。大家有没有发现有问题？其实这里客服没有真的很好理解客户，客户真正需要的只是一个优惠活动，并不一定要满200减30，实际店铺内是有进行优惠活动的，但客服的一句“没有哦”，马上让客户潜意识感觉：哦，这里没有优惠活动。或者是活动没我说的优惠！所以客服一定要慎用否定语气的语言，例如“没有了，不行，不可以”。那刚才对客户的回答，我们可以换另一种方式：亲，你来的真是时候，今天刚好有个活动，满199元就可以包邮了~~！这是建立在对客户表达需求准确理解的基础上，而且措词也极具引导性，效果相信不言而喻了！