客服转化率上不去，主动性不足？4招定制完美的绩效考核方案

客服绩效考核是一个非常大的话题，经常被人问，绩效考核是什么样的一个定义。在我理解，客服绩效考核，更像是一个方向，一个指引客服团队努力的方向。而这个方向，跟店铺的目标，或者说跟希望达到的数据，又有所不同。

看似难理解，我来举一个简单的例子。比如，你是客服团队管理者，你定了一个小目标，希望客服的平均响应时间做到20秒以内。这个20秒以内，其实应该是客服团队的目标，而不是客服团队努力的方向。

客服团队真正的方向，应该是，当客服团队努力做到平均响应时间20秒以内这个目标之后，能获得相应的激励。也就是说，在我的理解里，客服绩效考核，最核心的地方，应该是一套完美的客服绩效考核方案。

怎么样的客服绩效考核方案算完美？

客服绩效考核方案，往往充当着一个衔接的作用。对店铺，即方案制定者，是一个目标，比如希望客服团队能做到询单转化成功率48%以上，或者平均响应时间20秒以内，或者客服答问比在140%以上，等等。

简而言之，就是希望提升什么数据就考核什么指标。对客服，即方案执行者，是一个激励措施，通过方案可以明确一些事情，比如知道询单转化成功率做到多少，或者平均响应时间、客服答问比等数据，能做到多少，对应获得多少的奖金，这就足够了。

所以再回过头来想一下，一套完美的客服绩效考核方案，应该具备哪些基本要素呢？

1

合适的客服考核指标

关于选择哪些客服指标来进行考核这块，一般来说可以遵循一个原则：希望提升什么数据项，就考核什么客服指标。当然，这里也有些店铺会走入误区，就是会引入比较多的指标，出发点是好的，希望客服把尽量多的数据项都做好。

但常言道，当希望把所有事情都一起做好的时候，往往都做不好。既然是定方向，总该有侧重点，比如某一段时间里，重点做好哪个或者哪些数据项，则考核这个或者这些客服指标即可。

所以从另一个角度来说，关于选择客服考核指标的量的问题，这边给的建议，是宜少不宜多，分批次分周期考核，附带单独考核的方式。

2

合理的指标标准值

关于指标标准值的设置，这里涉及到一个平衡点的问题。

比如，询单转化成功率这个指标的考核标准值的设置，从店铺即方案制定者来说，自然希望越高越好，因为做的越高，对店铺的价值也就越大，而从客服团队即方案执行者来说，自然希望越低越好，因为越低就越容易达到，也就越容易拿到该考核项的激励奖金。

所以，该如何去做好这个平衡点，是需要进行考量的。设置低了，对考核没有多大的意义，设置高了，客服努力不努力都做不到，也就失去了努力的方向。所以，还是得回归的原点，从客服考核的目的出发，是为了提升客服数据而考核。也就是说，我通过每次考核，最终达到的结果，在数据上能相比上一期有所提升，即达到了考核的目的。

给一个关于指标标准值设置方面的建议，比如询单转化成功率这个指标，可以尝试设置5个以上的区间，对客服团队进行一个单项指标数据排序，第一个区间标准值为上一期的第一名客服所在数值，也表明定的满分标准值是有客服达到过的，只要努力都能做到，而最后一个区间标准值可设置该项指标一半分值，数值可设客服数值排序中相对较弱的那个数值。

举个例子，比如店铺有6个客服，我对询单转化成功率做个排序，从高到低分别为54%、51%、50%、46%、45%、41%；根据这些数值，我们再去设置标准值区间，满分值可以设置低于54%，比如53%，给予客服信心，只要努力就可以拿到该项考核指标的满额奖金，因为已经有客服实现过，一半分值可以设置40%左右，给出的信号是，中规中矩我也会保你一半的奖金。

中间3个区间，可以在40%到53%之间设置，比如增加50%、47%、44%，就完成了。设置这些标准值区间，目的是让每一个客服，都能正确对待自己的位置的同时，也能真切感觉到，再努力一点，就可以拿到上一个层级的奖金激励。

3

算得出的数据效益

我平时有给一些店铺做客服团队管理顾问，也是一个比较喜欢帮助商家客服团队算账的人。客服在工作过程中，产生的很多数据，其实是可以直接展示出效益的，如果相比往常的数据，就可以展示出，客服通过努力额外产出的效益了。

这边提供一个简易公式：客服销售额=客服售前询单人数*询单转化率成功率*客服客单价。

从这个公式可以看出，客服销售额，跟询单转化成功率和客服客单价，是正相关的，也就是当客服通过努力提升销售技能，在客服售前询单人数不变的情况下，是可以帮助店铺产生算得出的价值的。

4

看得见的客服奖金

一套完美的客服绩效考核方案，我觉得最核心的一个点，其实就是看得见的客服奖金。

之前我帮助不少商家参考考核方案，有些方案看似完美，实则不然。因为方案终究不是给老板看的，而是给客服团队去执行的。而客服，是一个非常纯粹的工种，只需要给一个明确的方向，然后去努力。

很多时候，我们与其教客服团队如何去做好，不如告诉客服团队为什么要做好，比如，做好了有相应的激励奖金，这就够了。

回到考核方式。

这里和大家分析三种比较常见的客服绩效考核方式，希望对大家有所启发。

第一种，关于排名的考核方式。

这应该是目前最常被用到的客服绩效考核方式了，因为数据是不会骗人的，不管哪项指标，我通过数据排序，一目了然就知道了，哪个客服做得好，哪个客服做的不好。我在线下跟不少商家接触，聊到这方面的时候，大都坚定不移的有用这种方式对客服团队进行考核，甚至在薪资架构中，占据比较大的分量。

比如有些店铺规模大，客服团队成熟的商家，在考核客服指标的时候，会以客服团队的数据均值为中心点，然后超出多少百分比的方式来设置标准值区间。其实这也是一种排名考核方式的另一种呈现。

这种方式其实有个比较大的弊端，经常被人遗漏或者忽略。

给大家做一个场景分析。

比如一个客服团队6个人，然后做了个询单转化成功率指标的排名考核，按照排名分别给600到100的奖金，即第一名600元，第二名500元，依次类推。这种考核场景，其实还挺常见的，我估摸着看到这篇分享的一些商家，也有做类似的考核方式。但我在这里还是比较果断的建议，尽量不要做这种考核方式。

原因其实很简单，比如我是一个比较优秀的客服，询单转化成功率我通常都能做到团队第一名，每期考核我都能拿到比较高的奖金，你觉得我会去帮助团队其他客服人员吗？恰恰相反，我应该巴不得希望他们都做的不好，他们做的越差，我应该越开心。而作为团队管理者，我们所希望的，应该是客服团队之间能够互帮互助，共同进步。

所以，指标数据排名考核方式，不可以作为客服薪资架构的重要组成部分，而只能作为辅助考核来进行。

当然，客服指标数据排名考核方式，有两个比较重要的作用。

1、短期内快速提升某项数据指标；

分享一个案例。

之前有个小伙伴一直苦于客服平均响应时间很慢，维持在60秒之上，用了各种办法均难以奏效，听过我的建议后，对该指标单项排名考核，排第一名额外奖励800元，一个月后，这个小伙伴截图数据给我看成果，客服团队平均响应时间均值为12秒，最快的为8秒。

不说这种案例是否值得借鉴的问题，从短期内快速提升数据指标的目的来看，已经实现了。

2、确定最终考核指标的标准值；

这个在前面也有所提到，关于如何确定客服考核指标的标准值方面。很多人会问我，如何去定客服考核指标的标准值，我通常会建议，参考店铺客服团队的该项指标的历史数值，再结合数据提升的考核目的，进行设置多个标准值区间。

但是，如果没有历史数值可参考，或者说历史数值不值得参考的时候呢，这边还有一种很有用的方法，就是通过排名考核来最终确定考核指标的标准值。

举个例子，比如询单转化成功率这个指标。

当你准备考核这项指标，但又不知道满分值应该设置60%还是30%的时候，不妨先来一次单项指标排名考核。啥数值都不设定，直接来个排名前列的分别多少奖金，做完一期考核之后再回头看，顿然发现，所有客服的潜力值已经被挖掘出来了。这个时候再去定标准值进行考核，就简单多了。

也就是说，可以先通过排名考核的方式，来挖掘某项指标客服团队的潜力，再用到达标考核中去。

第二种，关于分组PK的考核方式。

这是一种很有意思的客服团队绩效考核方式。我平时在跟一些商家朋友交流的时候，会比较建议他们把这种考核方式给用起来。这种考核方式对客服团队人数要求其实没那么严格，4个6个8个，其实都可以。在给一些商家客服团队管理当顾问的过程中，我往往会建议他们以一种趣味性的方式加入这种考核方式。

这边举个例子，方便大家理解。

比如6个客服人员的团队，随机3人一组分2组，一周一期的考核，只考核某一项数值，比如平均响应时间，或者客服推荐成功率。然后在一个考核周期结束后，查看两个分组的该项数值的平均值。做得好的一组，自然可以获得额外的奖励。这里的奖励，其实也有所讲究。

更愿意这里的奖励，偏离奖金这块，比如可以以饭局，KTV局的方式来进行奖励。试想，每周一次，做得好的一组可以出去吃饭唱歌拍照炫耀，做的不好的一组留守值班，想逆袭只能期待下次做得更好超过他们，也不失为一种团队内部竞争。

再一个原因，在前面我们分析排名考核方式的时候，聊到因为奖励的原因，做得好的客服出于自身利益考虑，是不会去帮助其他客服做好某项指标的，但在分组PK中，这种情况就不存在了。

做得好的有方法的客服，会去指点所在分组里的其他客服如何做好该项指标，而做的不好的客服，也会更加的努力以免拖同组的后腿。从这方面考虑，又实现了客服团队内部互帮互助共同进步的一个目的。

而分组这块，建议2-4期重新随机分组，不按照好坏优劣或个人喜好分组，可按抽签的方式。趣味性绩效考核，就索性趣味性到底。

第三种，关于加入客服薪资架构中的综合考核方式。

一直以来，大多数商家的客服薪资架构重要组成部分，是基本工资+业绩提成+绩效奖金，三个部分构成。

基本工资这里略过，仁者见仁智者见智，与这里的大主题关系不大。

关于业绩提成和绩效奖金这块，最主要的问题，应该是孰轻孰重的问题。业绩提成在客服薪资中所含的分量，由来已久，根深蒂固。比如我所知道的不少商家，客服的薪资架构就是基本工资+业绩提成，而绩效奖金只作为很小的一部分，充当辅助的作用，比如我所知道的不少客服团队，相互交流的时候更多的会聊谁谁谁家的业绩提成点是多少。

先谈一个比较大的误区，就是询问业绩提成点的问题，这里给个石锤，相互比较或者询问业绩提成点，是毫无意义的一件事情。

然后再看业绩提成和绩效奖金这两个薪资架构组成部分，孰轻孰重的问题。还记得大概四五年前，一群做电商的朋友在交流这个话题的时候，有提到一个观点。

“客服团队成长期，可以重提成轻绩效，而客服团队成熟期，可以重绩效轻提成，但最终还是应该重绩效轻提成。”这个观点在这里，也一起分享给大家。

很多商家目前还一直处于在管理客服团队过程中，以业绩提成为主来给客服团队计算薪资，我一直尝试去帮助这些商家转变这方面的观点。这里继续用一个场景来帮助大家去理解这其中的利害关系。

客服销售额跟客服售前接待人数、客服询单转化成功率、客服客单价三个因素成正相关关系，也就是说，作为客服人员，我可以通过提升这三个因素中的任意一个，都可以实现提升客服销售额的目的。然后我们再看客服售前接待人数这个因素，根据当前的分流规则，是否有办法可以快速提升该项数据呢？

答案是有办法的。

在牺牲店铺接待资源，如果无需认真而快速接待完每一个呼入进来的顾客的情况下，这个客服所能分流到的售前接待人数，肯定是比认真接待的客服多的。

所以这里又不知不觉中解决了我之前碰到的一些朋友的疑问，说他们店铺的有些客服的询单转化成功率做的比另一些客服好很多，但最终的客服销售额相差无几。那是因为，询单转化成功率做的不好的客服，通过浪费更多的店铺接待资源，从而在客服销售额上追上了优秀的客服。

那，一个正常的客服薪资架构里，客服绩效考核奖金的占比，大概多少比较合理呢？

个人给的建议是，基本工资这块，自己根据公司的情况来掌控，而业绩提成跟绩效激励这两块，可从3比2到1比1再到2比3来进行过渡，大致方向这样，应该还好理解的。

而关于考核哪些客服指标，如何设置客服指标标准值和分值，等等，前文有大致提到，这里就重复细说了。

两杯咖啡下去，洋洋洒洒竟写了近5千字不带图片，估计看着也乏也累。这次分享就先到这里告一段落，当然希望大家花了时间精力阅读之后，能有所收获，有所领悟。因为相比手把手教一个人如何设置客服绩效考核方案，我更在意的是，能给给大家一些思维上的启发。如各位朋友有不同的见解看法，可随时与我交流哦。

最后分享一个客服绩效考核模板给大家。