未央_矣：今儿，谈谈售后客服那点事儿

不知道大家有没有发现，现在很多新卖家都不知道怎么处理售后问题，每天被一个个中差评烦得焦头烂额，影响开店的信心。本人虽然只有两年的客服经验，算不上经验老道老电商，但是之前在一个5年的老C店做过客服，受益匪浅，所以对售后之事比较熟悉，在这里跟大家分享一下。

售后问题无非就两种：一种是质量问题的，一种是非质量问题。

如果客户一来就说质量问题的话，首先是必须让客户上传相关照片凭证。在一些讨论组里面发现，有一些新开的商城或者C店都很怕投诉，听对方说到“投诉”“找小二”之类的字眼就很担心，不管是不是质量问题对方提的要求都同意。其实这样是不对的，如果纯粹是不讲理的人还好，如果是有心之人，那么对方故意探我们的立场是不是坚硬，如果这时我们松下来了，之后就会陆陆续续无休止的敲诈勒索。。。。

如果是质量问题应该怎么处理呢？

如果客户上传图片后发现是正常的质量问题，10元内客户可以自己解决的退他10元解决算了；如果超过10元的让客户退回换货或者退货。

如果是非质量问题应该怎么处理呢？

建议坚决抗争到最后，即便不愿意走法律途径也应该拖延时间，不要让有心之人那么轻易得手，为什么最近老是爆出店铺被“黑手买家”骗保证金，还出现专门改中差评的网站，就是因为我们卖家怕麻烦不愿意抗争所以才让猖獗之人钻空子。。。。

中差评仿佛是所有新卖家心中解不开的结，其实做C店千万不要在意那一两个中差评。本人觉得有中差评是正常的没有才怪呢。如果遇到中差评建议先分析中差评原因，在合适的时间（如：差不多快下班时或者中午非工作时间）联系客户针对的解释，其实有很多客户在旺旺上好像很强硬其实电话上是很通情达理的，而且电话上更能了解对方的立场，才能知道能不能改，如果能改最好，如果不能改也要在评价解释上做好解释，让后人看到可以减少误会。

避免中差评的方法也有很多。如精美的贺卡、贴心的小礼物等等……我觉得一个小小的惊喜更能让买家忽略一些“小”问题。还有如果延迟发货在力所能及的情况下一定要每个客户都通知到位，道歉信要做好，到货后最好也电话通知并且表示道歉。

本人现任某商城的客服主管，第一次分享经验，文采也有限，很多心中的想法未能尽达，但是如有售后问题不懂对淘宝规则不清楚的可以相互交流~~

笔者微博：@未央_矣