【客服培训】客服之星架起店铺和顾客的桥梁

客服是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，我敢说这点十个掌柜有九个都会点头认同。

一名合格的客服应该是让沟通更加顺畅，交流更加和谐，让顾客对店铺更加认同，从而创造出自己的价值。客服没有最佳，只有更佳，只有不断创新，以客户为导向，才能获得更多客户的认同。

首先，我想说的是要想做好一个客服，一开始就要明白，客服是做什么的，有什么样的工作标准：是指一种以客户为导向的价值观，整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。

客户服务分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。

售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动；售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等；售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。

现在有很多掌柜，可能更热衷于直通车，钻展，以及其他的一些引流方式，这些当然很重要，是属于引流，是积极主动的出击，去赢得更多的机会，而好的客服则是具有蓄水功能，让前期获得的客户能够沉淀，积累下来，这样客户团体才会越积越大，也会走的更扎实，都说一个老客户的维护成本只有开发新客户的几分之一，也就更能体会到他的重要性了，没有好的客服，一切都是无本之水，未来的市场更多的是对于客户的竞争，谁能赢得更多客户支持，提高客户粘性，才能活得更久。

很多比较上规模的网店，可能对于客服部门会有更加详细的细分，而我则只是一个小店家的掌柜，有的时候也就只能身兼数职，不但要做好一个好掌柜，更要做好一个好客服。

客服的三个阶段，分为售前、售中和售后。对于售前客服，需要有快速的反应速度，扎实的专业知识，和良好的服务态度，你的专业知识会解答顾客的很多问题，让顾客迅速的明白自己想要的是什么，自己网店的宝贝能给他带来什么样的服务和满足他的要求，精准的通过倾听，交流获知对方的需求和疑惑，加以应答；售中则是运用一些问题的提问，引导出顾客的购买，促使其下单，乃至于买的更多；还有一个就是售后客服，可能对于售后的顾客，很多人对此很发憷，因为这意味着要应付好多头疼的问题：售后、质量、退换货等等。一个好的店铺，三种客服都必须有很好的搭配和衔接，才会让客服起到纽带和桥梁的作用。

客服的工作很多，也很繁琐，今天就主要说一下售后客服的问题，一个好的售后客服，将是一个店铺的秘密武器，核心的竞争力，也是你们店铺区别于其他店铺的地方。

作为客服，我的理解他是一个系统工程，需要做的工作有很多，前期要有客户的资料收集工作，对于客户的爱好，兴趣，购买需求，以及一切有用的信息，建立属于自己的数据库，做到有的放矢，对每个客户都有个性化的服务，还有把客户根据不同的客单价标准，购买频率，分成不同的组别，有针对性的运用不同的营销策略去做。

下面和大家聊几件工作当中遇到的事情吧。

一、有一次是遇到一个上海的客户，在我不在电脑边的时候拍下一个宝贝付款。等我回来一看，再到厂家那边问了下，没货了，而且也不会再生产，头大了，首先当然是告知客户，表示自己的歉意，对于一个给了你机会的买家，结果却是这样一个结局，既浪费了一次机会，也让客人对自己店铺的感觉就不一样了，不得不说，这是一个危机，但是，如何把危转化成机，那就看个人对销售的理解了，如何去挽回这样的一个影响，化被动为主动就是首要的了

我当时是在客户退款之后，因为在订单里有客户的信息，我把这个信息抄了下来，然后自己出钱买了份礼物，用手写了一封致歉函，自己掏钱给客户寄了过去了，客户接到宝贝之后，感觉非常的意外，特意打电话过来感谢，单从一次而言，是亏的，可是结果呢，客户对自己的服务非常认可，在接下来的日子里，也在店里买了不少的宝贝，亏得钱也赚回来了，更关键的是，他身边的同事，好友，只要他们想网购，我店里有的东西，他会主动推荐。

而且会说如果不满意，他来买单，没有支付宝的，他提供自己的账户给别人购买。从一定意义上说，这就是一个变坏事为好事的过程，也赢得了更大的机会，作为一个客户，换位思考的模式很重要，要设身处地的去为客户着想，多问一下自己，如果自己是买家，遇到这样的事情会怎么去想，怎么去办。

二、有一次的是一位香港的客户，在我店里购买了宝贝，因为是食品，在询问过快递之后，却发现无法通过海关，没法寄货了，掌柜崩溃了，抓狂了，得，赶紧联系客户吧，旺旺是下线的，打电话吧，可是，可是  这是国际长途啊，咱的电话都没法拨通啊，纠结中，后来也是通过多种方式去联系买家，EMAIL，发邮件了，再通过自己在广东的朋友，联系上了买家，经过协商，沟通，后来是买家让他国内的办事处的同事代为签收的，换了个地址，优秀的客服，那是要遇到问题想办法去解决的一个看似不可能解决的事情，只要肯去沟通，没有解决不了的。