客服备战双11全攻略

【备战大纲】

• 客服工作安排
• 客服人手准备
• 客服人员排班
• 客服话术参考
• 双11绩效方案制定
• 双11当天氛围营造及现场安抚
• 其他注意点

Part1、客服工作安排

【售前工作安排】

主要分3组：

【售后工作安排】

主要分4个组：

Part2、客服人手准备

客服人手准备这块，首先需要预估售前和售后所需的人手。售前所需人手可以通过双11当天目标销售额来预估；售后所需人手可以根据双11实际产生的订单量数据来预估。

【双11售前人手预估】

具体公式：

售前所需人手=双11当天总接待量 / 工作饱和量（工作饱和量跟进店铺实际情况确定）

难点：双11当天总接待量会是多少呢？

方式一：通过双11目标销售额推导出所需的客服接待量

计算方式：

双11店铺目标销售额*客服销售占比=客服销售额

客服销售额/客服客单价=客服销售人数

客服销售人数/咨询转化率=售前客服总接待量

(注意：双11客服销售占比、客服客单价、询单转化率会跟非双11时间段有所差异，具体的差异可参考下店铺去年双11的相关数据与店铺非双11时段进行对比得出)

方式二：参考赤兔往年大数据（仅供参考，非单个店铺数据）

2014年：赤兔用户双11总接待量/赤兔用户10月日均接待量=6.01

2015年：赤兔用户双11总接待量/赤兔用户10月日均接待量=6.02

【双11售后人手预估】

具体公式：

双11店铺目标销售额 / 每订单平均金额=双11订单数

双11订单数 * （订单数发生售后问题的比例）=双11售后处理订单数

日常售后客服人数*（双11售后处理订单数 / 日常日均处理订单数）=售后所需人手

(注意：双11每订单平均金额、订单数发生售后问题比例会跟非双11时间段有所差异，具体的差异可参考电平去年双11的相关数据与店铺非双11时段进行对比得出)

确定好所需人手后，如客服人员不足可以提前招募兼职客服人员，并对全体客服人员进行双11活动相关的培训，包括服务常识、接待常见操作、接待工具使用、子账号分配、子账号权限设置、提效旺旺插件（如赤兔魔盒）的使用等。

Part3、客服人员排班

双11期间客服人员如何合理进行排班，需要结合双11期间各个时间段客服的接待量情况。这边给大家分享赤兔往年的相关大数据情况（仅供参考，非单个店铺的数据）

【近2年双11前后每日接待量变化系数情况】（仅供参考，非单个店铺的数据）

双11当天的接待量为前一天的2.2倍左右，为后一天的3.2倍左右。

【近2年双11前后各个整点客服接待量变化情况】（仅供参考，非单个店铺的数据）

双11当天客服接待高峰集中在11日0点~1点，11日9点~10点及11日22点~23点，其中0点~1点时段为全天接待量最高峰。

建议具体排班可以参考上述接待数据变化情况，做到高峰及重点时段主力客服人员尽量充足，双11前后低峰时段可调配充足的兼职人员，让主力客服保证充足的休息。

这边分享1个商家的实际排班案例供大家参考：

Part4、客服话术准备

客服话术准备建议以双11前、双11当天、双11后的时间节点划分3块，每块制定适合的话术，以下为某商家分享的案例供大家参考：

Part5、双11绩效方案制定
这里主要为大家介绍两种针对双11的客服激励措施，可同时应用于客服个人团队激励与客服分组PK激励。

【双11整点时段—-实时整点激励】

方案描述：通过双11当天指定时段的客服销售额排名及变化情况，进行针对性激励，如设置午夜销冠、黎明之星、持续提升奖、高峰英雄等奖项，并在当天进行实时播报获奖情况，大大增加客服当天的活动参与度与积极性。

方案特点：实时性强，激励可持续性强，对客服个人或者客服分组来说即使这个时段落后了，下个时段做的好照应可以获得奖励。

如何操作？

通过赤兔实时绩效工具内的“分时绩效“模块，可以快速的查看指定时段售前客服团队的”销售额“数据情况，通过销售数据即可快速决出整点销售之星。

(截图来自工具：赤兔实时绩效)

【双11全天—-全天激励】

方案描述：针对双11全天的客服综合指标、单项销售指标或单项服务指标排名情况，进行针对性激励措施，例如单项突出奖、全能王奖等。

方案特点：更加全面的体现客服全天的表现。

如何操作？

a)设定综合考核指标分值（这里以抽取销售额与平均响应时间指标为例）：

(截图来自工具：赤兔名品客服绩效管理)

b) 计算客服双11当日综合绩效得分

(截图来自工具：赤兔名品客服绩效管理)

Part6、双11当天氛围营造及现场安抚

【双11当天氛围营造】

方式一：时时播报成交情况，刺激每个人的荷尔蒙，保持亢奋状态；

方式二：

1）竞猜奖：当天每人猜一个最终成交金额，最接近的获得价值500元的奖金和实物奖励；

2）达标奖：当天给每个人一个预估销量，最终以达到率最高的的奖励价值500元的现金和实物奖品；

3）双11当天每个人都有一份惊喜礼物；

4）每个人的工作状态拍照留恋，留住奋斗的瞬间；

【现场安抚】

1）早餐、中餐、晚餐、宵夜，餐餐不落

2）零食、饮料、水果，想吃就吃

3）按摩、倒水，随意使唤

Part8、其他注意点

1）客服使用的软硬件相关

a.对于内存较小的电脑，建议增加内存条；

b.键盘、鼠标等不灵敏的，或者显示器显示不正常的，建议及时更换。

c.卸载电脑上的无用软件。

d.清理电脑里的系统垃圾以及查杀木马。

e准备几台备用电脑，包括笔记本，大促前先更新千牛版本、输入法及常用软件。

f检查千牛软件和插件是否使用正常。

g.新设子账号，相关权限需要提前使用主号授权，按需安装账号安全证书。

h.大促前一个月升级网速。

2）双11大促当天应急方案的准备

a.千牛接待人数爆满导致电脑伺机，多准备几台备用电脑

b.部分热销宝贝超卖，电话组电话沟通协商换其他款式

c.系统片刻无法付款，主要安抚客人并记录ID，发给异常处理组跟进；

d.反复讨价还价纠结客人，转给异常处理组去处理。

3）客服订单备注规范

快递备注：指定快递+日期+客服姓名

退货备注：退货单号+日期+客服姓名

换货备注：寄回单号+换货（货号+颜色+尺码）+日期+客服姓名

改地址备注：姓名+电话+地址+日期+客服姓名

4）双11大促产品知识重点培训

*需注意：商品基本信息、商品物流信息、售后保障信息、商品搭配建议、商品保养方法、提前组织客服团队进行分批培训商品，特别是主推商品的相关知识。

买家在购买中常常问到的内容，建议提前做好快捷短语

有条件的，可以让客服体验商品，这样可以更好让客服熟悉商品特性和卖点，销售时更事半功倍。

5）天猫官方活动内容的培训——商家发货时间

a. 2016年11月11日00:00:00-2016年11月17日23:59:59期间消费者付款的订单，商家（虚拟类目*除外）须在最晚2016年11月20日23:59:59前发货并交由物流公司揽件，且确保最晚在2016年11月25日23:59:59前消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等），否则按照《天猫规则》延迟发货处理（天猫国际平台商品按照《天猫国际服务条款规则》等相关规则处理）。

b.2016年11月11日00:00:00-2016年11月17日23:59:59期间消费者付款订单，商家发货时间的特殊要求：

b1)     定制、预售、家具建材（指住宅家具、商业/办公家具、家装主材、电子/电工、基础建材、装修设计/施工/监理、五金/工具、全屋定制类目）下商品详情页中设置预约发货时间的商品以商品详情页的描述为准，其他特殊情况双方自行协商而定。

b2)     家具建材大件类[指卫浴陶瓷（浴室柜、坐便器、淋浴房、台盆）、地板、瓷砖、油漆、涂料、门、电线、基础建材大件商品，高于0.6立方米或大于20公斤灯具和安防]商品应自消费者付款之日起20日内完成发货。

b3)     生鲜类（指新鲜水果、新鲜蔬菜/蔬菜制品、生肉/肉制品、海鲜/水产品/制品、蛋/蛋制品、冰淇淋/冻品）商家可在2016年11月25日23:59:59前发货并能够查到物流状态（揽件、中转、派送、签收等）。

b4)     其他特殊情况由买卖双方自行协商而定。

6）店铺活动内容的培训

双11大促活动，客服团队应充分了解天猫官方和店铺的活动内容以及使用方法，如双11购物券使用、满减、满送、优惠券、红包、抽奖等。这些基础并且必须知道的内容，客服主管一定要培训到位。

临时客服包括外聘的兼职、公司内部支援人员等，都需要着重培训天猫国际基本规则（特别是扣分规则）和客服软件的使用。