网商客服绩效案例：综合客服绩效考核模型设计

综合模型的设计要服务于店铺整体业绩和店铺的长期成长，需要平衡客服个人和团队，店铺短期和长期的得失关系；另模型的设计实行需要一段磨合调整期。通常的绩效模型设计需要确定3个因素：

1、考核的单项指标：

考核指标的选择需要根据店铺的情况，从客服服务质量，客服销售能力，团队协作，工作态度及积极性等方面选择合适的指标。目前系统提供销售额，销售量，客单价，客件数，各项成功率，件均价，回复率，首次响应时间，平均响应时间，中差评关联等等；

2、指标的评分标准：

对选定的各项指标可以采用绝对打分标准，即按制定好的标准对应相应的分数，标准可以根据例如日常、跟大促等不同情况作出相应的调整；也可以采用相对打分标准，根据客服的相对表现排名去制定相应的标准；

3、指标的权重分配：

为选定的各项指标分配相应的权重， 指标的权重反应指标在整个模型中的相对重要程度，各项指标权重之和为100%；

• 综合模型用户案例

下面为几个利用绩效工具的用户自己设计的模型，供参考，用户应该根据自己店铺的情况制定适合自己的考核模型。

案例一、

此案例（如图1-1所示）是在客服底薪和业绩提成之外，增加的一项绩效奖金。根据客服当月的绩效总得分，通过得分对应的提成系数去乘以客服当月的成交，来计算出该客服的绩效奖金。

图1-1 某店铺客服绩效考核表

案例二、

此案例（如图1-2所示）的客服绩效考核方案分为客服评分以及业绩提成两部分。在客服评分这块，该案例引入了淘汰制，两次低于70分的淘汰，高于70分的客服会根据实际所得分数的区间划分为多个等级，不同等级对应的基础收入会有区别；业绩这块是根据最终业绩与最终业绩所在的提成区间进行综合计算。

图1-2 某店铺客服绩效考核表