如何解读“双11”售后服务综合指标？

天猫双十一已经发展成为电商行业的最重要的节日，很多商家都是全力冲刺，希望能够参与这场狂欢节。但是，总是有几家欢喜几家愁。今天的双十一门槛再度提高，特别对售后服务要求这块，更是由之前的退款纠纷升级为售后服务综合指标。

这项指标到底意味着什么呢，下面让我们一起来详细解读。

一、定义解释

官方对售后服务综合指标的解释如下：
售后服务综合指标包括：退款纠纷率、退款完结时长、退款自主完结率。
具体定义见上图的计算方式，取值时间是近28天，计算时数据占比1：1：1。

二、核算方法

下面以具体店铺举例说明：
这个数值的查看方法为：登录后台，在天猫商家名片中可以看到。 　　如图，可以看到这个店铺现在领先6%的同行商家，所以它的售后综合指标得分就是1-6%=94%。一般来说，领先同行商家越多，售后综合指标得分就越 低。领先的同行卖家越多越好，也就是说，售后综合指标得分越低越好。目前淘宝最最最底线，报名天猫官方活动的最低要求，是售后综合指标得分小于等于 90%，即我们要领先10%以上的同行商家。

三、店铺自我评估

接下来，我们再分别看一下这几个数据同层商家的情况。数据可以在商家成长中查看：
点击客服，选择售后。 　　我们可以看到，对比同层商家，这家店铺的DSR稍微低一点，退款纠纷率也低。注意，虽然店铺跟同层商家比退款纠纷率低，但是考核是跟同行所有商家PK，所以这个数据的参考意义不大。

再看下边两张图： 　　我们可以看到店铺的退款纠纷率远高于行业平均水平，行业的平均水平是0.11%，所以，这才是我们要努力的方向。
从上图，我们还可以看到，这里的退款纠纷率和退款自主完结率都比较差，退款纠纷率行业平均值0.11%，这里的退款纠纷率0.26%，白金标准值是0.04%。退款自主完结率行业平均值99.25%，这里的退款自主完结率97.18%，白金标准值是99.42%。
通过以上数据，我们基本就可以看出店铺目前和同行比的差距在哪，或者领先多少了。针对有危险的指标重点关注，卖家们要采取相应动作，提升指标，争取满足双十一的各项要求，才能在活动当天，真正引爆销量。

原文作者：tp_洪海龙腾