精华分享——成功客服第一步！

从事电商第三个年头，今天拿出来客服接待流程分享，这是我们公司之所以成功的一个关键资源，因为有这么一套完整的流程指导，我们能够高速成长！以此来跟大家分享，因为对于做淘宝天猫的人来说，客服接待是很重要，也是开启与客户的关系之门的第一关，售前做好了，后面的才会做的更好。

      做好一个售前客服，需要

一丶开场白：

好的开始是成功的一半，如果能在与客户的第一次接触中就获取客户对你的亲切感，将是成功销售的启动机！

标准用语参考：

亲，您好！欢迎光临XX店铺，金牌客服XX很开心为您服务！请问有什么问题可以为您解答呢？

二丶询盘解答：一定要占据主导权，引导客户的节奏

每一次客服接待都应该是由客服来主动提出问题来挖掘客户信息，同时根据客户的信息做出正确且有效的推荐才是王道。切忌客户问一句，你答一句。

标准用语参考：

客户：请问这款产品……

客服：亲，请问您是打算购买这款产品吗？（确认需求）

亲是比较喜欢这款衣服，是吗？

亲，您的身高丶体重丶三围方便透露吗，我可以帮您参考下看是否有适合您的尺码？

问这些问题主要是要了解用户需求，并且根据用户的需求做相应推荐，同时，如果能主动了解到客户的购买意向丶基础信息以及客户的实际需求，则能更好的与客户交流，掌握客户的购物心态与思路。

三丶根据客户的需求给出专业意见，并尝试做链带推荐

比如：买BB霜的客户，我们可以同时推荐一款卸妆水丶洗面奶丶面膜等有必然关联性的产品，不过做推荐的时候一定要注意技巧，要让客户觉得你是在给她专业的建议，并且这些建议是合理的丶符合她需求的，而这就需要客户掌握一定的沟通技巧。

比如：购买服装的客户，就需要客服在推荐时尽可能的确定客户使用的场合丶日常习惯的风格等，同时给与他们建议的时候要针对使用者的年龄层丶喜好给与不同的建议。

这是一个朝着“定制化服务”方向发展努力的动作，需要我们全方位的掌握相关知识，如此才能更好的引导客户进行消费。同时，客户在做推荐的时候切忌“强行 推销”，我们所做的是建立一个长期且稳定的客户关系，所以做客户推荐的时候，我们应该秉承“给客户最适合的，而非最多丶最贵的”。通过关注客户感受丶提高 其感知度来巩固他们对产品丶对店铺的亲切感和满意度。

四丶付款环节

了解了客户的需求之后，可尝试试缔结，看看客户是否愿意为你给她提出的建议买单。而试缔结之后，客户会有两种答案：是/否

（一）   当客户回答“是”的时候，我们应该做的就是：

1丶感谢客户认可丶接受你的建议，表示很开心。

2丶确认“三明”，即：

（1）    确认购买时间，是否现在就会买；

（2）    确认购买对象，是否是本人买；

（3）    确认付款时间，是否现在就能付款；

确认“三明”的时候可以选择性的使用一些由头，比如：

我们会尽快帮您提交订单到仓库，并先帮您把您要的产品打包好，这样您付款后，我们就可以第一时间为您安排发货了哦~

3丶当“三明”确定了以后，我们需要跟顾客做结束交流：

如：很开心能为您服务，感谢您的支持与光顾；我是客服XX，我会加您为好友，这样以后如果您有任何的疑问，都可以随时来找我咨询，我将竭诚为您解答，再次感谢您！

（二）   当客户回答“否”的时候，我们应该：

1丶 以同理心对待客户，

即认同客户的情绪，学会从客户的角度去理解他的想法。

2丶 明确客户异议：

当认同客户的情绪之后，我们需要做的是明确客户异议的内容，要知道他为什么不愿意付款。

3丶 缩小客户异议范畴，确定其核心异议并解决

知道客户之所以不愿意付款会有很多原因，但是我们绝对相信当最核心的异议解决之后，其他的异议都不会成为困扰他是否付款的阻碍。

所以在解决客户异议的时候，我们要尽可能巧妙的给出正面解决方案，循循善诱，让客户一步步的去认可你；我们可以通过赞美客户丶以体验着角度去认可客户感受来提高客户的感知度等。

4丶 二次试缔结：

当客户异议基本已解决之后，我们要尝试二次试缔结，同时这也许是促使交易成功的关键，如果客户在二次试缔结的时候还不愿意付款，那么就说明你还没有抓住他的关键异议，这就不可避免的需要你再次去解决客户异议了。

5丶上促销：

如果发现解决客户异议的时候，客户的配合度和认可度不够强烈的话，就可以选择搭配一些促销的由头去加重客户的感知度。不过在做促销方案推荐的时候一定要让 客户感觉到由头的真实性和可信度，同时自己一定要明细活动原因，并且以最恰当的方式告知客户，要让客户体会到产品的难得性丶优惠的稀有性和时效性，并且要 让客户知道额外优惠一般是不允许，需要向上级特批才有的。

如此下来，让客户既能感受自己以这个价格买到产品并不容易，也能让客户深刻的享受客服贴心的服务，从而提升其对店铺的亲切感和满意度。

以上纯属学习到的经验分享，希望广大同行能够一起来探讨优化。

（转自派代论坛）