备战双11之客服人员需求测算

一年一度的“双十一购物狂欢节”又即将来临！

每年的双十一双十二都是电商的狂欢大促时期，所以在大促前夕，客服人数的测算也变成了各个客服管理者疑难的问题。同往年一样，赤兔名品在客服人员需求测算这块，给予一些合理的建议，助力各位商家朋友们赢战双十一。

这里我们将从纯人工接待、使用全自动客服机器人接待、使用辅助客服机器人接待这三种情况，分别指导大家如何进行测算大促的客服人员需求。

01

纯人工接待

首先，我们需要确定一下店铺的大促期间预期的目标销售额。因为只有知道了目标销售额，我们才能去预估实际的客服人数。当然，这个销售额一定是相对比较准确的，千万不能是随便测算的，一定要确认好大促活动的流量资源以及各货品的备货准备情况。

其次就是客服销售额占比。这个销售额占比可以参考往年大促的数据，如果没有之前的大促数据，可以借鉴本年度内，店铺比较大的几次店铺或平台活动中的客服销售额占比。

有了销售额占比之后，我们可以计算出，客服预计的销售额。同时，还需要提供客服端的大促客单价。

我们通过销售额的公式来计算出，大促预计的销售人数。

然后，我们还需要再计算出销售人数与接待人数之间的占比，以此同比推算出本次大促期间预估的接待人数是多少。

所以我们需要采集往年大促的销售人数和接待人数，算出销售人数占比，然后推算预估接待人数。

总结出相应的公式算法，如下：

举个栗子。

客服销售额占比，我们取值往年的数据17.5%，计算出客服销售额1225万。

客服客单价取值去年同期数据：205元。得出预测的销售人数59756。

然后我们利用往年的销售人数及接待人数计算出销售人数占比为113.18%。

最后再用今年预估的销售人数除这个销售人数占比，得出52796的预估接待人数。

纯人工接待 ▲

至此，我们就已经测算出来本次大促中，客服预计需要接待的客户人数，最后我们只需要用预估的接待人数除客服人均的接待量，比如是400的人均接待量，就可以得出客服的人数，132人次。

预估安排客服数：52796÷400=131.99≈132人。

因为人均接待量一般都是有新老客服同时接待的，所以我们一般会取一个大促店铺的客服接待均值。不要太高，也不能太低。

但是这里需要注意一点，就是很多店铺在使用赤兔作为客服绩效管理软件，但是大促之后，很多客服子账号都从赤兔绩效中移出了，所以我们在看参考之前大促人均接待量的时候，就会有一些数据误差。而有些店铺在大促期间客服人均接待量又非常的高，这里建议大家一定要核算好客服实际可以处理的人均日接待量。否则后续计算出来的人数会存在一定的偏差。

以上就是大促期间，纯人工接待情况下如何预测客服人员需求的内容。

02

使用全自动客服机器人接待

我们计算店小蜜全自动接待的情况下，所需的客服人数。这里所需要用到的数据项分别为：咨询总人数、接待买家人数、要求转人工数、小蜜工作承担率、预估工作承担率、小蜜接待人数、人工接待人数、预计客服数。

首先，先取店小蜜数据看板中的一些数据内容，店铺接待人数、全自动接待人数、请求人工人数，这里也是选择大促期间的数据进行测算，以此来计算店小蜜的工作承担率。因为是不同的大促数据，所以，我们在工作承担率计算出来之后，根据工作承担率取一个相对比较低一些的数据，避免测算数据过高，而导致客服安排太少。

有了工作承担率，我们就可以直接计算出小蜜在本次大促中预估的接待人数以及人工的接待人数，同时也可以计算出客服的数量。

总结出相应的公式算法，如下：

我们从店小蜜数据看板中找到店铺接待人数，全自动接待人数以及请求人工人数通过公式（全自动接待人数– 请求人工人数） ÷ 店铺接待人数，计算出小蜜的工作承担率70.59%，然后针对计算出的工作承担率进行数据的弱化处理，预估工作承担率我们改为65%，避免出现工作承担率较高，实际完不成的情况。

然后，我们用上一个表格中计算的预估接待人数乘小蜜预估的工作承担率，就可以得出小蜜的接待人数为34317人。

再通过公式“人工接待人数=预估接待人数 – 小蜜接待人数”即可算出人工接待人数了。

因为我们之前计算的是小蜜的工作承担率，所以，小蜜接待人数中，我们计算的都是店小蜜实际的接待量，转人工的部分并没有计算在内。所以用预估接待人数直接减去小蜜接待人数就好了。

使用全自动客服机器人接待 ▲

以上就是关于店小蜜大促期间全自动接待时，客服人员预测的人数计算方法了。

03

使用辅助客服机器人接待

针对大促期间，使用智能辅助或者是其他智能客服软件辅助客服进行接待的情况，我们的计算方法和之前测算纯人工的方法其实是一样的。我们计算好本次大促预估的客服接待量之后，只需要针对客服日均接待量进行调整就可以了。

这里就需要针对店小蜜接待逻辑和其他智能客服类软件的接待逻辑做一下了解了。

但是在客服接待中呢，又可以使用智能辅助对人工客服进行辅助解答。所以我们会发现，人工这时候的日均接待量会因为智能辅助的关系而变大。日常人工客服接待400人，而使用智能辅助后，人工客服的接待量可以接到600甚至更多。这种情况下，我们在赤兔软件中就可以看到客服的日均接待数据，而大促需要的客服数量就是用人工的接待量除以，使用了智能辅助后客服的人均日接待量。

也就是：客服使用人数=人工接待人数÷使用智能辅助后人均日接待量。

而乐言、小微等智能客服软件的接待逻辑，与店小蜜相比，少了一个可以单独接待的独立账号，消费者咨询时，直接由客服进行接待，智能客服软件与店小蜜的智能辅助功能一样，协助客服接待消费者。

即：客服使用人数=预估接待人数÷使用智能辅助后人均日接待量。

但是为了保证我们大促期间客服人数不会因为大促的爆量或者是智能客服软件配置不完善而导致客服不够用，我们可以稍微调整一下客服的人均日接待量，若是都是8小时制的班次，日常大促接待是600人次，我们可以按照550人次进行计算。

以上就是备战双11之客服人员需求测算的全部内容，大家学会了么？

最后，针对大促客服需求测算，为了方便大家进行计算，我们特意将相应的公式算法整理成对应的测算表格，大家可以在关注赤兔名品公众号后，回复：表格，获取大促客服需求预测表。

作者：陈华金（微信：kschen100），专注研究客服绩效管理考核9年时间，赤兔名品对外培训讲师，商家客服团队管理顾问，公众号专栏作者。