决胜双11客服必备锦囊

1）双11当天客服总接待量预估

店铺可以根据往年双11当天客服接待量与往年双11前一段时间（比如10月份）的客服日接待量做对比，发现趋势规律，从而结合今年双11前的客服接待量情况预估出今年双11客服总接待量。

计算方式：

今年双11客服总接待量=今年10月客服日均总接待量*（往年双11客服总接待量/往年10月客服日均总接待量）

以上方式比较适合经历过双11的店铺，对于没有历史数据支撑的一些店铺，比如新开店铺，双11当天接待量的变化比值还可以参考赤兔最近2年统计的店铺双11当天与当年10月日均客服接待量变化情况，仅供参考:

（来源：赤兔数据统计）

2）计算所需客服人手

通过预估双11当天客服总接待量，再结合店铺客服饱和日接待值（保证服务质量前提下的客服饱和接待量），可以计算出双11当天所需的客服人手。

计算方式：
所需客服人手=双11客服总接待量/单客服饱和接待量

3）客服人手不够的解决办法

除了通过内部员工临时充当双11客服，还可以通过淘宝服务市场威客平台提前订购客服外包服务。

这里主要为大家介绍两种针对双11的客服激励措施，可同时应用于客服个人团队激励或客服分组PK激励。

1）双11整点时段—-实时整点激励

方案描述：通过双11当天指定时段的客服销售额排名及变化情况，进行针对性激励，如设置午夜销冠、黎明之星、持续提升奖、高峰英雄等奖项，并在当天进行实时播报奖励情况，大大增加客服当天的活动参与度与积极性。

方案特点：实时性强，激励可持续性强，对客服个人或者客服分组来说即使这个时段落后了，下个时段做的好照应可以获得奖励。

如何操作？
通过赤兔实时绩效工具内的“分时绩效”模块，可以快速的查看指定时段售前客服团队的“销售额”数据情况，通过销售数据即可快速决出整点销售之星。

(截图来自工具：赤兔实时绩效)

2）双11全天—-全天激励

方案描述：针对双11全天的客服综合指标、单项销售指标或单项服务指标排名情况，进行针对性激励措施，例如单项突出奖、全能王奖等。

方案特点：更加全面的体现客服全天的表现。

如何操作？

a)设定综合考核指标分值（这里以抽取销售额与平均响应时间指标为例）：

(截图来自工具：赤兔名品客服绩效管理)

b) 计算客服双11当日综合绩效得分

(截图来自工具：赤兔名品客服绩效管理)

Ps:奖品参考：除了直接的物质奖励，还可以引入如“带薪假期”作为奖励。

（往年双11各时间点对应流量趋势分布情况）

客服当天的排班的制定可以结合当天的店铺流量分布情况（可参考上图所示），我们可以看出，整个活动持续将近30+小时，建议分3个班次，主力2个班次，低峰时段1个班次；3个班次交叉轮班。
建议排班：

Ps:有条件尽量安排客服坚守在公司，提供固定的休息场所，流量高峰的有需要的情况可临时抽调休息的人手。

1、 活动玩法提前消化

客服需要对店铺双11活动的玩法进行提前熟悉与消化，最好可以让店铺的运营同学对客服人员进行活动要点的培训，避免因客服对活动不清楚带来的投诉、差评、退货等情况，也避免活动进行中针对这块不必要的内部反复沟通。

2、 大促针对性话术准备

a、 欢迎+等候语
参考话术：亲，您好，店铺全场5折包邮！目前咨询量过大，不能及时回复请您谅解，为节省您的时间，请尽量自助购物，店内能拍的就是有货的，如需发票，请备注里添加发票抬头，谢谢。

b、 结束语
参考话术：亲，感谢您对本店的支持，我们会在X天内尽快为您发货，活动期间发货量大，恳请您的谅解，欢迎再次光临。

c、 突发状况（如平台无法付款或商品库存异常等情况）
参考话术：亲，很抱歉，由于XXX的原因造成您这边XXX的情况，目前正在跟进该问题的解决状态，请您耐心等待。

3、 热点商品常见问答准备
针对进入双11平台会场的商品、店铺的爆款以及参加聚划算等热点的商品，提前整理好围绕该商品的热点问题，储备解答话术，服务过程中可以大大提升针对该商品咨询的解答速度。

4、 使用工具提效
在双11当天，以下几个方面的操作需求会非常的大：
a、 快速辨别买家情况，快速了解新老客户、等级、购买情况等信息；
b、 快捷处理改价改邮改地址改备注；
c、 快捷短语快捷调用；
d、 快捷推荐关联商品；
e、 快捷调用商品知识；
因此需要利用相关的工具进行针对性的效率提升，这里推荐大家可以使用客服全能插件-赤兔魔盒，涵盖了以上所有功能；

由于双11短信发送量异常大，催付短信触达客户的效果明显降低，很多店铺为了让催付更有效果，采取了客服人工来进行催付。
这里难免会遇到导出催付名单繁琐、催付不及时等问题。
因此，在人工催付效果提升上，赤兔出品的孔明CRM工具上独家发布了旺旺催付功能，旨在解决此难题。

如何做到？
1、在孔明CRM工具内新建旺旺催付任务
任务触发条件设置：设置催付时间点、发送时间点、催付商品范围等信息

(截图来自工具：孔明CRM)

推送设置：选择被推送对象，设置旺旺话术，设置短信话术（当买家旺旺不在线时可考虑该方式催付），有效期（如果任务推送到客服后一定时间没执行，任务会自动丢掉）

(截图来自工具：孔明CRM)

2、催付任务触发后，客服在千牛聊天端点击一键旺旺完成催付，针对客户不在线的情况也可使用一键短信功能。

(截图来自工具：孔明CRM)

3、针对旺旺催付失败的情况，还可提前设置二次催付任务，提高催付成功率。

(截图来自工具：孔明CRM)

简单的几步操作就可以提升店铺销售额，建议卖家在双11前提前做好通过客服催付的准备，更好的迎接双11的到来！

经历过双11大促的都知道售后问题处理的好将大大提升店铺后续的竞争力，反之则店铺一蹶不振。
1)查件
提前培养客服利用旺旺插件快速查询物流信息，一键转发。
指定接口人对接快递公司，一旦出现物流爆仓及突发情况不能及时发货或送达的情况，安排售后客服主动联系客户说明情况，请求谅解并给出解决建议，以及征集客户的意见。
有条件的店铺，可以给予客户下次购买的优惠券作为补偿，减少客户因为物流问题而给出中差评，造成DSR评分下降。
2)物流异常常见处理方式
由于发货的情况不可控，在大促的时候很可能发货延迟、爆仓等现象，处理不当会造成比较严重的客户投诉、差评等情况。对于这类情况，建议商家第一时间通过旺旺或短信渠道通知客户，做好事件预防：
1)筛选出受快递影响的客户群体；
2)编写物流异常短信文案，并通过CRM工具（如：孔明CRM）推送给相应的客户群：
短信参考：
发货延迟的情况：亲爱的<真实姓名>，本次双11订单量非常大，导致发货晚了真的很抱歉，仓库女人也已经当男人用，男人当驴用，只希望能尽快将您的包裹寄出，谢谢您的理解与支持!
快递爆仓的情况：亲爱的<真实姓名>，遗憾的通知您，您所在的区域受到了快递爆仓的影响，我们会跟踪最新快递情况并及时通知到您，谢谢您的理解与支持。
3)退换货
大促期间因为冲动消费、尺码问题、跟预期不符等问题导致的退换货会大幅提升，建议提前制定完善的退换货流程，在商品详情页进行展示，或者将退换货流程连同包裹发送给客户，引导客户按流程自助完成退换货，提升效率与体验。
Ps:有条件的店铺还可以针对销量比较集中的区域设置临时仓库，提前将销量比较大的相关产品备在该仓库，防止途中的原因导致的快递速度慢。