三分钟诊断您的客服，《淘宝客服服务白皮书》为您指路

亲们，是否觉得自家客服越来越倦怠？大促时分焦头烂额，大促之后却提不起激情？

客服是电子商务当中一个不可或缺却又与传统工作有千差万别的岗位，懂得怎样倾听、发现客服，怎样安排、管理客服，才能让客服更高效而优质的工作，又能得到自身的职业成长。 淘宝网商家事业部的阿里旺旺卖家版团队针对淘宝客服进行了几个月的调研和卖家走访，总结了一些干货，这里与大家分享。 ================ 第一步：自我诊断 ================ 先来一个简单的诊断，来看看您的客服是否存在这样的问题呢？ 基本条件：本店铺的客服数量大于等于5人，且本店铺的日成交订单量大于100（我们认为小于该条件的店铺在客服中也可能存在相关问题，但表现不明显，故暂排除）。 对于以下方面，出现两个及以上的“症状“说明本店的客服正面临相关方面的问题。

*注：数据统计可从赤兔等绩效考核类工具或DSR插件（日后上架）中获得。

*注：举报投诉DSR是指店铺受到的举报投诉情况与行业相比；

================ 第二步：查漏补缺 ================ 发现自己的症结了么？下面，我们从客服白皮书中截取一部分干货，来对症下药，分享给亲们： 首先是推荐的客服绩效考核方式： 这些绩效考核的方式和指标是我们在走访和调研卖家当中总结和提炼出来的模型，旨在推荐和引导卖家，在绩效考核中可以更多的关注各方面的指标，以更加全面和公正合理的衡量客服的工作。 先将客服根据岗位分成以下几个类别：

然后，介绍一款即将上市的旺旺插件应用： 该插件为淘宝与赤兔合作的客服DSR数据查询对比插件，基于旺旺插件的形态，能更方便快捷的使卖家及客服查看到本店的客服指标情况，并与历史，与行业，与所处层次的卖家数据对比PK，更好的发现差距和优势。

================ 第三步：对症下药 ================ 这里，我们分享给大家一些行为方面的解决方案，以便在上述诊断和查漏洞之后找到对应的解决方法。

光有对客服和卖家行动上的方案还不够，俗话说人靠衣妆马靠鞍，客服也需要有更好的工具的帮助才能真正提升服务效率和质量，所以也需要针对不同的场景，采用不同的客服工具来提升工作效率，缓解枯燥和无趣的工作感受咯！

============================================================= 以上是我们从淘宝客服服务白皮书当中节选的部分干货分享给亲们，让亲们能快速的诊断和发现店铺中存在的问题。淘宝客服服务白皮书是淘宝网商家事业部的阿里旺旺卖家版团队，从淘宝的大卖家中总结和调研出的经验，将来自卖家的声音和问题，进行总结和规整，同样也将卖家的好的案例和经验进行分享和传播。

想看更加详细的内容么？《淘宝客服服务白皮书》完整版，带给您更多的干货和完整的客服升级指南！

下载地址：

赤兔下载：http://www.topchitu.com/article/archives/771

微盘下载：http://t.cn/SV4Nnj