客服绩效怎么做？绩效考核注重哪些方面?

客服的绩效怎么做，如何利用有效的薪酬最大化发挥你的客服销售能力？

客服绩效怎么做？

客服绩效需要制定出一个合理的绩效管理体系，这不仅仅直接关系到给客服发工资、分配绩效奖金，更多的是通过这些数据发现客服团队中存在的销售能力问题，从而能及时的有针对性的对这些问题进行逐个排查解决。

只有通过这种系统管理，才能让客服绩效考核更加系统，更加专业，更加合理。

绩效考核注重哪些方面？

一、最重要的考核点：专业技能

普通客服每天做的事情都一样，90%的工作时间是在处理同样的事务，技能的掌握熟炼程度，其质量直接影响的就是我们的收入。所以，普通客服岗位绩效考核重点应该是本岗位的技能要求。而不是什么影响力、书面沟通能力、换位思考能力等等。而且考的大部分是岗位说明里没有的。我们客服岗位说明书里的其他能力要求只有这四项：

1．工作主动；

2．打字速度60字/分 ；

3．良好的沟通技巧与语言表达能力 ； 4．沟通中能为会员提供咨询，解决问题的能力；

二、客服技能专业化

客服的服务水平专业与否，直接影响客户对网店的印象。作为一线客服，我认为最最最重要的就是专业技能，技能没有专业化，服务质量也就无从谈起。服务质量越高，才能提升品牌形象，才能提高用户的忠诚度。我不希望未来，如果出现同业竞争者的时候，我们的客户会因为服务问题流失。但是，就目前我们的客户服务，总觉得无法跟上产品的发展速度。我们的品牌，一定程度上说，是靠广告打出来的，但是品牌形象的维护以及提升，最终还是要靠服务去打造的。

三、分析当下存在的问题

现在客服旺旺聊天的情况来说，以前培训强调的，沟通过程中不能用大陆化的词语，比如恩、喔，还有台湾用词。现在几乎所有人都慢慢的在用了，甚么样的都有，一个影响一个，没有人抓或监督不到位；麻烦一点的客户基本上自行处理不了，要转给上级；打电话去确认资料基本上就是围绕一些细节的问题在跟会员扯；坚持立场、坚持原则是表现在声音和口气上，偶而还来个投诉服务态度的等等。整个能力感觉就停留在刚上岗时的一个水平，没什么进步。考核，为什么不是针对这些呢？

四、做绩效考核的用意

绩效考核不单纯的只是奖惩的一个工具，其考核结果，可以让管理者针对人员存在的问题进行及时的调整或培训，同时考核的内容本身有一个引导的作用，即被考核人员会针对考核内容做为以后应该加强的方向，但就目前这样一种考核比重，是不太利于客服部发展的。

绩效考核不一定一年只进行一次，当然就目前的人力来讲，我们不可能也没有必要进行多次。但如果要借鉴他人的方式，应该也要考虑是否适用于我们自己，或者说不能只是单纯的借用，应该是取之精华弃之糟粕。尽管我们没有经验。现在管理者只有一个，如果考虑到人的部分的话，是不是应该也可以用到某些客服呢？因为要参与进来才能得到培养或者锻炼。不然不用就永远都不会有进步，永远就只有那么一个人。