捋顺绩效分配

别忽略质检

为了客服有扎实地业务，也方便日常的管理，质检规则必不可少。事实上，质检就是监督客服的日常工作。一般质检采取比例随机抽取、投诉组提交两种抽检方式。

质检人员的职责：

1、每日抽检每名客服3条以上聊天记录。

2、每日质检日报，通报一天的质检情况。

3、监督流程及规章制度的执行。

致命项：

1、服务态度差：消极对待客户，让客户很不满，与客户争吵、辱骂客户

2、未回复：当客户咨询或者是询问时，始终没有回复和回应。或可以告知的未告知，仅用表情回复。

3、提供错误信息：当客户咨询或者投诉时，将错误答案或者错误解决方案告诉客户。

4、未做跟进工作：顾客的问题没有处理完成或没有及时答复并跟进。

5、虚假操作：弄虚作假，不诚信。

非致命项：

1、使用服务禁语：在服务过程中，使用“不知道”、“我不管”等服务禁语。

2、欠缺耐心：整段服务过程中，给客户感觉生硬，用语非常简短，频繁（往来两次既有一次）出现1个字，2个字，3个字的回复或者回答。

3、推诿不回答：当客户咨询的问题，是客服人员自身可以回答的，但是客服人员不予回答或者是推给其他部门。

4、可以给明确答案的而未给明确答案：对可以查实、处理的信息，并能给出确切的答复或答案时，客服人员只给客户提供模棱两可、含糊其辞的答案。出现“大概”、“好像”“可能”、“应该是吧”这样的词语。

5、多个问题只回答一个或部分回答：对于客户提出的多个问题，客服人员只回答其中一个或者是回答了部分。

6、违规操作：对话未结束前不允许发送结束语。

7、第三次犯同样的错误升级为致命错误。

转满意度：是否转满意度调查

有了这一套完整的流程，对客服的管理也不再是难事，不要再让原本可以提升店铺效益的客服再沉寂下去了，现在就开始发挥出他们的作用吧。

作者KJING/来源卖家网